"욕 들어도 끊지 마"…10명 중 6명 '민원인 갑질’ 보호 못받아

[감정노동자 보호법 시행 5년]
직장갑질119, 직장인 1천명 대상 '민원인 갑질' 관련 설문

#1. “콜센터에서 근무하는데 매일 장난 전화를 받고 성희롱·폭언을 들어요. 정신적으로 너무 힘든데 회사에서는 통화를 못 끊게 하네요. 선종료 멘트만 해도 바로 감점 처리를 합니다.”

#2. “원장이 학부모 컴플레인이 있다며 ‘배꼽인사를 해라’, ‘항상 웃어라’, ‘자세를 바로 해라’ 등의 요구를 합니다.”

직장인 10명 중 6명은 회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않는다고 느끼는 것으로 나타났다. 지난 2018년 10월 ‘고객 등 제3자의 폭언’ 등으로부터 노동자를 보호하는 ‘산업안전보건법 제41조(감정노동자 보호법)’ 시행 5년이 지났지만 직장인들은 폭언에서 보호받지 못하고 있다는 지적이다.

직장갑질119와 아름다운재단은 여론조사 전문기관 ‘엠브레인 퍼블릭’에 의뢰해 지난달 4~11일까지 직장인 1천명을 대상으로 한 민원인 갑질 설문조사에서 이같이 확인됐다고 3일 밝혔다.

조사 결과 직장인 58.8%는 회사에서 업무와 관련해 제3자의 폭언 등으로부터 ‘잘 보호받지 못한다’고 응답했다.

실무자급은 ‘잘 보호하지 못한다’는 응답이 61.5%로 상위 관리자급(33.3%)의 2배에 달했다. 이는 현장에서 민원인을 직접 상대할 가능성이 낮은 상위 관리자들이 민원인 갑질로부터 직원을 보호해야 할 책임이 있음에도 심각성을 제대로 파악하지 못하고 있다는 분석이다.

또 직장인 10명 중 3명(29.2%)은 감정노동자 보호법을 인지하지 못하는 것으로 파악됐다. 감정노동자 보호법을 모른다는 응답은 정규직(23.8%)보다 비정규직(37.3%)이 높았으며, 사무직(22.8%)보다 비사무직(35.6%)에서 높게 나타났다.

직급별로 보면 실무자급은 24.8%가 해당 법을 모르고 있는 반면, 상위 관리자급은 36.1%가 인지하지 못해 무려 11.3%포인트 차이를 보였다.

감정노동자 보호법에 따르면 회사는 고객 등 제3자의 폭언을 예방하고 노동자를 보호할 의무가 있다.

사업주가 업무의 일시적 중단·전환조치 의무를 이행하지 않으면 1천만원 이하의 과태료가 부과될 수 있고, 노동자가 보호 조치를 요구했다는 이유로 해고나 불리한 처우를 할 경우 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금이 부과될 수 있다.

또 필요한 경우 업무의 일시적 중단·전환, 휴게시간 연장 등의 조치를 해야 한다. 또 노동자가 치료나 상담, 고소나 고발 등을 진행할 경우, 필요한 사항을 지원해야 한다는 설명이다.

권호현 직장갑질119 변호사는 “회사는 민원인 갑질을 당한 직원에게 휴식부여, 상담 및 소송지원 등 법에 따른 보호조치를 하고 어떻게 보호해줄지 알려야 한다”며 “정부도 회사의 의무 위반 여부를 주기적으로 점검해야 한다”고 말했다.

한편, 이번 설문조사의 신뢰수준은 95%, 표본오차는 ±3.1%포인트다.