"반품 안된다?"…패션플랫폼 피해구제 신청 급증

패션플랫폼 피해구제 신청 3년 연속 상승세…에이블리가 최다
소비자원-패션플랫폼 사업자 간담회 개최…"피해 예방 위해 협력 강화"

#1. 지난해 11월 온라인상에서 맘에 드는 가방을 발견한 A씨는 21만9천650원에 가방을 구매했다. 그런데 나흘 뒤 배송된 가방은 홈페이지 제품 정보에서 봤던 것과는 주머니 모양도 달랐고, 로고 표시도 누락돼 반품을 요청했다. 판매자는 변경된 제품 정보를 제대로 반영하지 못했다는 사실을 인정하면서도 이미 사용한 제품이라 반품할 수 없다며 거부했다.

#2. B씨는 지난해 10월 패션플랫폼에서 주문 제작 구두 한 켤레를 구매했다. 30만 원이 넘는 구두였지만 배송 후 신어 보니 사이즈가 맞지 않았다. 제품 수령 후 이틀이 지난 시점, B씨는 판매자에게 반품을 요청했지만 주문제작 제품이라는 이유로 반품할 수 없다는 안내를 받았다.  자신의 발에 맞춰 제작된 상품도 아니고, 판매자가 정해둔 사이즈 옵션을 선택해 구입한 제품이 '주문 제작'이라는 이유로 반품을 거절당하자 B씨는 한국소비자원에 피해구제를 신청했다.

패션플랫폼에서 구매한 상품을 반품할 수 없어 곤란을 겪은 소비자들이 늘고 있다.

21일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 접수된 패션플랫폼 4사(㈜더블유컨셉코리아, ㈜무신사, ㈜에이블리코퍼레이션, ㈜카카오스타일 관련 피해구제 신청은 총 1천650건으로 집계됐다.

피해구제 신청 현황은 지난 2022년 278건에서 ▲2023년 443건 ▲2024년 850건 ▲2025년 상반기 337건으로 매년 증가했다. 특히 2024년과 올해 상반기에는 전년 대비 30% 이상 증가한 것으로 나타났다.

플랫폼별로 살펴보면 지난 3년간 ㈜에이블리코퍼레이션이 560건(33.9%)으로 가장 많았고 ▲㈜무신사(478건, 29%) ▲㈜카카오스타일(415건, 25.2%) ▲㈜더블유컨셉코리아(197건, 11.9%) 순이었다.

신청 이유로는 '청약철회'가 799건(48.4%)으로 가장 많았고 '품절'이 569건(34.5%), '계약불이행'이 127건(7.7%), '표시·광고'가 124건(7.5%) 등이었다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 소비자는 계약 내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있으며, 재화 등의 내용이 표시·광고의 내용과 다를 경우에는 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담해야 한다.

또 소비자가 수령한 제품이 계약 내용이나 표시·광고와 다른 경우에는 공급받은 날부터 3개월 이내에 청약철회 등을 할 수 있지만 관련 규정들이 제대로 지켜지지 않고 있는 상황인 것이다.

이에 소비자원은 주요 패션플랫폼 사업자와 간담회를 갖고 ▲소비자 보호 정책 강화 ▲입점 사업자 교육 및 관리 강화 ▲신속한 분쟁 해결을 위한 자율 처리 활성화 등 적극적인 대응 방안을 논의했다.

또 현장에서 활용할 수 있는 분쟁해결 가이드라인을 공동으로 제작해 배포하는 등 소비자 피해 예방 및 해결을 위한 상호 협력을 확대하기로 했다.

소비자원은 "패션플랫폼 또는 온라인쇼핑몰은 제품 비교가 쉽고 구매 방식이 편리하지만 20~30대를 중심으로 불편을 겪는 사례도 다수 발생하고 있다"며 "피해 예방을 위해 제품 구매 전 거래 조건을 꼼꼼히 확인하고 수령 후에는 하자 여부를 면밀히 점검하고 반품 전에는 제품 손상에 주의해야 한다"고 당부했다.