백화점 이용 고객 25%가 ‘불편’…절반 이상, 주차·편의시설 불만

백화점 이용 고객 40.2%…브랜드·상품 다양성이 가장 중요

백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자가 4분의 1에 달하는 것으로 조사됐다.

특히 불만·피해의 이유로 주차 및 편의시설 이용에 불편을 느낀 이들이 절반 이상으로 나타나 한국소비자원이 개선을 요청할 계획이다.

소비자원은 소비자공익네트워크와 소비자 1천500명을 대상으로 지난해 백화점 업계 매출액 및 점포 수 기준 상위 3개사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과를 19일 밝혔다.

결과에 따르면 조사 대상 소비자들 중에서 24.9%에 해당하는 374명은 백화점 이용 때 불만이나 피해가 있었다고 답했다.

이중 주차·편의시설 이용에 대한 불만이 절반 이상이 52.4%(196명)이었고, 매장 혼잡·이동 동선 불편에 대한 불만이 42.8%(160명)이었다.

한국소비자원은 해당 사업자에게 ▲주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화 ▲매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.

한편 소비자원은 고객 만족도에 대한 조사 결과도 함께 발표했다.

발표에 따르면 주요 백화점 3사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.81점이고 ▲현대백화점 3.85점 ▲신세계백화점 3.83점 ▲롯데백화점 3.75점 등이다.

백화점 서비스 요인별 만족도를 보면 매장 외관과 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 그 다음으로 ▲서비스 신뢰성 3.98점 ▲고객 응대 3.92점 ▲직원 전문성 3.89 ▲고객 공감 3.81점 등이었다.

핵심 서비스 7개 항목 중에서는 브랜드·상품의 다양성을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4점으로 가장 높았다.

가격과 주차 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다.

업체별로 보면 ‘브랜드·상품’에 대한 만족도에서 신세계백화점이 각각 4.13점으로 가장 높았고, ‘고객센터’에 대한 만족도는 현대백화점이 3.99점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’에서는 현대백화점이 3.91점으로 가장 높았다.

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘입점 브랜드·상품 다양성’(40.2%), ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등이었다.

백화점 방문 시 가장 지출 금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만6천원이었다. 이어 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(118만1천원), ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(44만6천원), ‘식품관 상품’(17만4천원) 등의 순이었다.