온라인 숙박플랫폼 소비자 분쟁 급증…“환불 조항 꼼꼼히 확인하세요”

2022년 1천428건→지난해 1천919건
신청건수 62.1%는 주요 7개 숙박플랫폼

#1. A씨는 지난 1월11일 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 69만7천596원을 결제했다가, 일정을 착각해 잘못 예약했다는 것을 깨닫고 다음날 예약취소를 요청했다. 그러나 플랫폼과 호텔은 해당 상품이 환불불가 상품이라며 환급을 거절했다.

#2. B씨는 지난 3월15일 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 33만4천589원을 결제했다. 그런데 계약체결 당시에는 환불불가 상품인 것을 인지하지 못했으나 3일 뒤인 같은 달 18일 예약을 취소하는 과정에서 이를 알게됐다. 플랫폼과 호텔은 환불불가 조건으로 판매한 상품이라는 이유로 환급을 거절했다.

최근 온라인 숙박플랫폼을 통한 숙박 이용계약 관련 분쟁이 급증하고 있다.

29일 한국소비자원은 지난 2022년부터 올해 6월까지 최근 3년간 접수된 숙박 관련 피해구제 신청 건수를 살펴본 결과, 피해구제 신청이 2022년 1천428건, 2023년 1천643건, 2024년 1천919건 등으로 매년 증가하고 있으며 신청 건수 6천252건 중 62.1%인 3천881건은 주요 7개 숙박플랫폼과의 문제로 인한 것임을 확인했다.

여기서 주요 7개 숙박플랫폼이란 ▲아고다 ▲여기어때 ▲놀유니버스 ▲네이버 ▲에어비앤비 ▲부킹닷컴 ▲트립닷컴 등이다.

이중 아고다 관련 건수가 1천479건으로 가장 많았으며(37.8%) 그 다음으로 ▲여기어때(728건) ▲놀유니버스(679건) ▲네이버(414건) ▲에어비앤비(261건) ▲부킹닷컴(210건) ▲트립닷컴(170건) 순이었다.

또 소비자원이 지난해 6월부터 지난 6월까지 1년간 접수된 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 사례(2천64건)를 사유별로 분석한 결과, ‘소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁’이 1천13건(49.1%)로 가장 많았다. 그 다음으로는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’이 542건으로 26.3%를 차지했고 이외에 ▲정보제공 미흡(161건·7.8%) ▲천재지변·결항(110건·5.3%) ▲사이트 오류(65건·3.1%) ▲리워드 미지급(45건·2.2%) ▲단순 조작 실수(33건·1.6%) ▲기타(95건·4.6%) 등이었다.

소비자원은 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약 해제로 인한 위약금 분쟁으로 나타난 만큼, 계약 체결 전 ▲사업자가 게시(표시)한 환불 조항을 꼼꼼히 확인할 것 ▲환불불가 조건인 경우 더 신중할 것 ▲이용 일정·이용 인원·숙박시설의 주요 정보 등을 자세히 확인할 것 ▲예약확인서 등 예약 내역을 보관할 것 등을 당부했다.