최근 한국유통업계에서 가장 큰 화제는 역시 세계최대의 할인점인 월마트의 한국 내 16개 점포를 이마트가 인수한다는 것과 이랜드 그룹이 세계 제2의 할인점인 까르푸의 한국 내 전 점포를 인수하기로 했다는 소식일 것이다. 이 두 회사는 전 세계적으로 할인점 시장에서 1위와 2위를 하고 있는 업체들인데 한국에서 자리 잡지 못하고 철수하게 되었다는 것이 많은 사람들의 관심을 끌고 있는 것이다.
우선 월마트는 전형적인 창고형 할인점으로 시작된 곳이다. 미국의 점포뿐만이 아니라 세계에서도 그들의 전략은 도심에서 벗어난 곳에 위치하여 넓은 매장에 마치 창고에서 물건을 고르는 듯한 느낌을 갖게 하는 분위기이다. 그러나 가격만큼은 다른 백화점이나 상점에서 사는 것 보다는 훨씬 싸다는 인식을 주고 있는 것이 그들의 전략이다. 미국에서 이와 같은 전략은 실용적인 생활방식에 젖어 있는 미국인들에게 적중하여 엄청난 속도로 발전하였던 것이다. 월마트는 유통업계에서 1등 일뿐만이 아니라 전 세계에서 가장 매출액이 큰 회사로 발전하게 된 원동력이 바로 창고형으로 가격을 파괴하여 손님들을 유치하는 전략이었다.
까르푸의 전략은 월마트하고는 약간 다르다. 기본적인 개념은 역시 대량 유통으로 가격을 할인하는 전략을 고수하면서도 고객이 원하는 것을 월마트보다는 더 충족시키려는 노력이 엿보이기 때문이다.
그러나 두 할인점은 한국인의 정서와 관습을 파악하는데 실패하였다. 한국의 고객들은 먼 곳까지 가서 쇼핑하는 것을 즐기지 않는다. 조금 더 주더라도 가까운 곳에 가서 편안하게 쇼핑하기를 원하며 창고형으로 상자 속에 마구 흐트러져 있는 상품을 꺼내서 사는 것보다는 깨끗한 분위기 속에서 상품다운 모습을 보이는 물건을 구매하기를 원한다. 여기에다가 한국인들의 할인점 구매에 가장 큰 부분인 신선식품에 대한 배려가 외국계 할인점의 경우는 아예 없거나 크게 부족한 것이 패인이었던 것이다. 즉 한국 소비자의 기호와 관습을 잘 이해하여 그들의 니즈(needs)를 충족시키는데 실패한 것이다.
반면에 이마트나 롯데마트의 경우는 도심 가까운 곳에 점포를 설치하고 할인점 분위기를 백화점에 버금가도록 꾸며 놓고 신선식품을 비롯하여 다양한 상품을 보기 좋게 진열하여 소비자들의 구매 의욕을 북돋았던 것이다. 거기다가 소비자들이 쇼핑뿐만이 아니라 각종 이벤트를 즐길 수 있는 시설까지 갖추었다는 것이 돋보인다. 경영학적으로 분석하자면 월마트나 까르푸는 현지화에 실패한 것이다.
요즈음 한국의 이마트가 중국시장에 진출하면서 빠는 속도로 현지에 적응하고 있는 사례에서 우리의 할인점 전략이 매우 돋보이고 있다. 이마트의 중국 내 현지화 전략의 중요한 점을 몇 가지 정리해보면 첫째, 신속한 다점포망 구축을 통한 원가 절감과 인지도 제고 전략으로 규모의 경제를 실현했다.
둘째, 매일 매일 싸게 판다는 할인전략으로 고객들을 유인했다
셋째, 소비자가 원하는 대로 파는 전략으로서, 상대방이 낱개로 원하면 낱개로 팔고, 손질한 생선을 원하면 손질해서 파는 전략이다.
넷째, 매장은 밝게, 다양한 편의시설을 제공하는 전략으로서 매장의 분위기를 고급화시키되 가격은 낮게 유지했다.
다섯째, 앞서가는 정보시스템과 물류센터 확보 전략이다.
여섯째, 지역사회와 주민들과의 친화전략으로서 기업이 지역사회 발전에 도움을 주고 있다는 것을 알리고 지역주민과의 유대관계를 강화하기 위한 다양한 프로그램을 운영하는 것이다.
일곱째, 협력업체와의 상생주의(win-win)전략 등이 눈에 뜨인다.
위에 열거한 것 이외에도 다양한 전략을 구사하고 있는데 모두 현지화에 초점을 두고 있다는 것이 특징이다. 이러한 현지화 전략은 바로 고객만족 경영이라는 기본 마인드에 기본을 두고 있는 것이다. 우리가 무슨 일을 하더라도 늘 염두에 두어야 할 점은 바로 고객이 무엇을 원하는지를 명확하게 파악하여 그것을 만족시키는 노력인 것이다.
/이 영 권 경영학박사·KBS2라디오진행
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