최근 우리가 자주 사용하는 단어 중 ‘가성비’라는 단어가 있다. 이 단어는 일상생활 속에서 ‘가성비가 높다’라는 표현으로 제품 및 서비스, 심지어는 인간관계에까지 광범위한 곳에서 사용되고 있다. ‘가성비’는 아직 표준어로 인정되어 있지는 않으나, 우리말 사전에 따르면 ‘가격 대비 성능의 비율’을 줄여 이르는 말로, 어떤 품목이나 상품에 대하여 정해진 시장 가격에서 기대할 수 있는 성능이나 효율의 정도를 말한다고 풀이된다.
가성비라는 용어에서 나타나듯 최근 소비자들은 어떤 제품이나 서비스를 경험하거나 선택할 때, 심지어 사람과 사람과의 만남 상황에서조차 개개인의 비용 투입 대비 기대효과가 높은 것을 선호한다. 기업 및 정부 역시도 이러한 소비자(국민)의 요구에 따라 다양한 제품과 서비스를 개발하고, 정책을 개발하게 된다. 경영학 등에서는 소비자(국민)의 요구를 니즈(Needs)라고 표현하고 이 니즈 파악을 상당히 중요한 부분으로 인식하고 있다.
사람들의 니즈는 개개인별 경험과 인지구조(인식하는 방법, 알아보는 관점)에 따라 같은 사물 또는 상품(제품)에서도 서로 다른 관점의 감성을 느끼며, 이를 자기만의 가치 기준에 따라 인지하고 해석해서 자신과 맞는 것에 대한 호감을 표현한다. 이러한 가치를 감성가치(Emotional Value)라고 표현한다. 감정가치는 개개인별 체험과 정보 및 지식 등의 다양하면서도 지속적인 경험에 따라 서로 다르게 형성되며, 그에 따른 반응 또한 다양하게 나타나게 된다.
이러한 가치 중심적인 제품 및 서비스(정책)는 소비자(국민)로 하여금 해당 제품 및 서비스(정책)에 대한 만족을 극대화하는 방안이나 그 중요성에 비해 소비자 행동을 직접적으로 고찰할 때 기대된 만큼 널리 적용되지 못했다.
하지만 이러한 가치가 상당 부분 제품 및 서비스(정책)의 구매 및 사용과 관련된 소비자 행동을 이끌기 때문에(최소한 아주 일반적인 의미에서)에 소비자행동 관찰을 통한 소비의 가치 이해는 중요하다고 볼 수 있다.
소비자 가치 중심의 경영 또는 정책운용을 위해서는 반드시 전략적 함의 점을 지니고 있어야 한다. 급속히 변화하고 있는 불확실한 미래 상황에서 한정된 예산과 자원으로 기업 및 정부의 궁극적인 목적을 달성하기 위한 최선의 의사결정이 필요하기 때문이다.
따라서, 정부 정책 입안자 및 기업의 오너 등이 이러한 가치 중심의 경영 또는 정책운용을 위해 다양한 소비자(국민)의 제품 및 서비스에 대한 “사용자 경험”을 공공데이터로 제공할 수 있도록 하는 적극적인 노력이 필요하며, 국가에서는 이러한 공공형 데이터를 수집하고 지원해 줄 수 있는 플랫폼 기반의 지원사업을 추진해야 한다.
우리는 하루가 다르게 빠르게 변화하고 있는 사회에서 경쟁하며 살아가고 있지만, 그러한 변화 속에서도 많은 이들이 다양한 제품과 서비스에서 기대 가치에 대한 가성비 만족을 느끼고 살아갈 수 있도록 하는 다양한 연구와 지원이 필요하다.
문명국 청운대학교 융합소재공학과 교수
