자동응답안내 불편가중 역효과

인천지방경찰청이 민원인들의 편의를 도모하기 위해 운영하고 있는 자동응답 안내가 오히려 불편을 가중시키는 등 역효과를 내고 있어 개선책 마련이 요구되고 있다.

25일 인천지방청에 따르면 폭주하는 민원전화의 효율적 운영 등을 위해 각 경찰서별로 자동안내(ARS) 시스템을 운영토록 지침을 시달, 지난해 9월부터 각 경찰서별로 운영되고 있다.

경찰은 또 자동안내 체계에 따라 줄어든 각 경찰서 교환원을 지난 5월 시경에 배치하고 경찰에 대한 각종 민원을 시경에서 필요부서로 연결해 주고 있다.

그러나 각 경찰의 민원전화 자동안내가 경찰 편의에 따라 민원부서 위주로 구성돼 있어 세부 부서를 안내하지 못해 민원인들이 재차 전화를 걸어야 하는가 하면, 시경 교환대에서 각 경찰서 등지로 연결하는 전화의 경우 전화선 노후로 통화질이 떨어지고 있다.

ARS를 통해 A경찰서 장비계에 전화를 걸려 했다는 김모씨(34)는 자동안내에 해당부서가 없어 114 안내를 받아야 했다.

또 B경찰서 통신계와 전화통화가 필요했던 윤모씨(32·여)는 시경 교환대을 통해 연결됐으나 잡음으로 상대방 말을 알아듣지 못할뿐만아니라 갑자기 전화가 끊겨 수차례 전화를 다시 걸어야하는 불편을 겪었다.

이와관련, 경찰 관계자는 “노후된 전화선으로 통화질이 떨어져 시설 교체 공사를 실시하고 있다”며 “자동안내에 따른 민원불편 역시 보완을 통해 해소해 나가겠다”고 말했다. /김창수기자 cskim@kgib.co.kr