이홍구 KT 수도권서부본부장

지난 3월 KT 지역본부 가운데 가장 늦게 발족된 수도권서부본부가 고객 만족도 향상을 통한 고객 감동을 실현하기 위해 새로운 바람을 불러 일으키고 있다.

새바람을 이끌고 있는 KT 수도권서부본부 이홍구 본부장(56)은 요즘 고객 만족의 중요성을 일깨우고 경영 효율성을 높이기 위해 관내 12개 지사를 차례로 방문하며 ‘현장속의 고객만족 향상’이란 주제로 특강을 하고 있다.

그는 인터넷 전용회선 A/S요원과 RM요원 등 선로분야 현장에서 일하는 고객 접점(接點)요원들에게 “고객과의 첫 만남에서 정성을 다하는 모습을 보여줌으로써 KT의 밝은 이미지를 심어 주는 게 중요하다”고 강조하고 “고객만족도 향상을 위해 ‘해피 콜(Happy Call·고장 수리후 확인전화)’강화와 직원들의 책임있는 자세가 무엇보다 필요하다”는 점도 빼놓지 않는다.

이처럼 고객 만족을 위해 불철주야 현장을 뛰어다니는 이 본부장에게서 권위주의 모습을 찾아볼 수 없다. 오히려 최일선에서 일하는 현장 요원을 직접 만나 애로 및 건의사항을 직접 챙기며 이들을 다독거려 주고 있다.

지금까지 구로, 인천, 안산지사 등 12개 지사를 돌며 아침식사를 함께 하거나 대화를 나눈 직원들만도 2천여명.

처음엔 단순 ‘일회성 행사’로만 생각했던 직원들도 이제는 고객서비스 개선에 자발적으로 참여하고 있다.

청결유지를 위해 작업 전 펼치는 보자기인 ‘정성보(精誠褓)’와 ‘고객을 대하는 현장요원의 표준응대요령 책자 및 비디오 제작’등은 이러한 혁신적 서비스 개선의 산물이다.

이 본부장은 “고객만족을 위한 서비스 개선 방법은 결코 어렵거나 복잡하지 않다”며 “고객의 불만을 듣고 그 불만을 해소할 방법을 찾으면 된다”고 강조한다.

요즘 KT 수도권서부본부에서는 이른 새벽부터 고객만족도 향상을 위한 직원들의 외침이 크게 울려퍼지고 있다.

“고객감동, 기필코 이루겠습니다”/부천=오세광기자 skoh@kgib.co.kr