식당 서비스실패에 따른 회복 중요성

우리들은 식당을 이용하면서 음식속이나 그릇, 수저, 젓가락, 컵, 테이블 등등이 불결하거나 음식 속에 식재료 이외에 이물질이 들어가 있는 음식을 접했던 경험이 종종 발생한다. 필자 역시 여러 번의 경험이 있었는데, 그 중에 서비스 실패에 따른 서비스회복이 되지 않았던 식당이 기억난다.

군포에 위치한 규모가 꽤 큰 설렁탕 전문식당 이었다. 식당에 도착하여 주문 후 뽀얀 설렁탕 국물에 밥을 말아 서너 수저 먹는데 파리 한 마리가 수저위에 떡하니 올라오는 게 아닌가! 순간 당황스러워 종사원을 불러 이의를 제기하니 식당 여종사원이 아주 간단히 미안하다고 하며 새 설렁탕으로 바꿔주었다. 기분은 영 아니었으나 일부러 설렁탕을 먹으러 이곳까지 찾아왔기 때문에 일단 먹으면서 사장님을 불러 달라하였다. 그러나 식사를 다 끝날 때까지 사장은 오지 않았고 계산대에 가서 자초지종을 설명한 후 사장을 재차 불러 달라고 하였으나 출타 중이라는 계산대 종사원말만 반복할 뿐 사과한마디 하지 않는 게 아닌가. 그래서 현재 이 식당의 책임자가 사과라도 해야 되는 것이 아니냐고 항의하니 설렁탕을 새 것으로 바꿔줬는데 무슨 사과를 또 하냐는 식으로 되레 나를 이상한 고객으로 취급하는 것이 아닌가! 참 당황스러웠다.

사실 우리들은 식당을 이용하면서 음식에 이물질이 나오는 경우를 간혹 접하게 되는데 서비스 실패에 따른 사후 처리가 미비한 것이 안타까운 현실이다. 고객을 상대로 하는 모든 서비스 실패는 문제가 발생되지 않도록 사전에 차단하거나 제거하는 것이 최우선이나 발생된 서비스 실패를 어떻게 서비스 회복을 시켜 고객을 만족시키느냐가 매우 중요한 사안인데 말이다.

올리버(Oliver·1997)에 의하면 서비스 실패는 서비스제공자의 지속적인 거래관계의 유지문제, 즉 기업의 지속적인 성장과 성과에 매우 중요한 영향을 미치기 때문에 서비스 실패의 중요성은 더욱 커진다고 할 수 있다. 또한 히즈시몬즈(Fizsimons·1997)는 서비스 실패에 대해 고객은 4% 정도만이 기업에 불만을 표시하고 있다. 그러나 문제는 불만족을 야기하는 4%의 고객은 나머지 96%에 비하여 해당기업과 관계를 지속시키고 싶어 하는 의도가 더 크다는 것이다. 불만족을 이야기하는 고객의 약 60% 정도는 문제가 해결될 경우 계속 고객으로 남을 의도가 있으며, 더군다나 문제가 빨리 해결된다면 95% 정도가 현재의 서비스 제공자와의 관계를 유지할 것이라고 응답하였다. 따라서 서비스 실패는 서비스 제공자의 일련의 서비스 회복과정을 통해 경쟁우위를 가져 올 수 있는 중요한 수단이기 때문에 서비스 제공자가 지각하여 신속한 서비스를 회복하여야 하는 문제로 인식되어져야 하겠다.

이와 같이 서비스 실패에 따른 서비스 회복전략은 다섯 가지의 유형이 있다(Zemle & Bell, 1990). 첫째, 사죄이다. 사죄는 서비스 제공자측의 실수를 자인하는 것이기에 매우 분노한 고객을 다루는 데 있어 가장 강력한 방법이다. 둘째, 신속한 복원이다. 신속한 복원은 착오된 문제에 대한 신속한 해결로 서비스회복의 주요요인이다. 즉 사죄와 신속한 복원은 사소한 서비스문제를 경험한 고객을 다루는데 적절하다. 셋째, 감정이입이다. 서비스 실패에 대해 고객의 입장에서 진솔 되고 거짓 없는 고객의 감정으로 몰입하여 문제를 해결하는 형태이다. 넷째, 상징적인 보상이다. 서비스 실패에 대한 주요인의 해결과 함께 부가적인 보상으로 해결하는 방법이다. 다섯째, 후속조치이다. 서비스 실패에 대한 해결과 다시 고객이 재방문할 수 있도록 떠난 이후에도 재차 사과와 재방문을 유도하는 것이다. 따라서 고객들로 하여금 머피의 법칙이 생각나지 않도록 위생에 신경써주시기 바라는 마음이다.

김 성 대 극동대 호텔외식경영학과 교수