고객에게 감동을 주자

며칠 전, 집에서 텔레비전을 시청하던 중에 생긴 일이다. 재미있는 세계여행기의 시청에 몰입된 시간에 갑자기 화면이 어두워지면서 어른거리기 시작했다. 3년 전 새로 나온 삼성 파브 모델이라고 해 고가임에도 불구하고 큰 맘 먹고 산 것이기에 불만어린 마음으로 제조회사의 수리센터에 상태를 설명하였더니 지금 보고 있는 모델이 단종이 되어 해당 부품이 없다는 대답이었다.

멍한 마음으로 다음 단계의 질문을 생각하는 중에 깜짝 놀랄만한 대안이 제시되었다. 고장 난 텔레비전을 회수하고 대체품으로 더욱 고급화된 새 모델로 교환해 설치하여 주겠다는 것이다. 나아가 지금은 파브 텔레비전이 기술개발과 원가절감으로 판매가가 많이 저렴해졌으므로 3년 전 구입 당시의 높은 가격과의 차이를 환급해 주겠다는 것이다. 삼성의 놀라운 마케팅전략에 감동의 박수를 보내지 않을 수 없다. 어찌보면 당연한 일이지만 우리 기업이 쉽게 실행으로 옮기지 못한 경영 및 마케팅전략이기 때문이다.

이번 일로 20년 전 일본에서의 사례가 문득 떠오른다. 아들과 함께 한 일본 여행 중에 도쿄의 전자제품 판매센터에서 그때 젊은 학생들에게 가장 인기가 높았던 전자게임기 소니 워크맨 하나를 고등학생인 아들에게 사주었다. 평소 간절한 마음으로 가지고 싶었던 것을 손에 넣은 아들은 게임기를 두드리며 그날 밤을 뜬눈으로 보냈다.

다음날 오사카행 신칸센 열차 내에서도 마찬가지다. 아무리 좋은 기계인들 성할 리가 없다. 오사카에 도착하자 게임기는 고장이 났고 아들의 얼굴은 사색이 되었다. 이 일부터 해결해야 되겠다는 생각에 소니 오사카 본사에 전화를 걸어 상황설명을 하였다. 이 제품의 생산자인 소니는 소비자의 무리한 사용으로 빚은 고장임에도 아무런 불평 없이 세 시간 후에 새로운 제품을 투숙한 호텔로 가져 온 것이다.

실로 감동이 아닐 수 없었다. 도쿄에서 산 제품을 고장의 원인과 관계없이 오사카에서 즉시 새 제품과 교환해 준다는 것은 그 시절 우리나라에서는 상상할 수 없는 일이기 때문이다. 아들의 생각은 이 순간 진한 감동으로 변하게 되었다. 귀국 후 일본의 소니 제품은 아들에 의해 우리나라에서 널리 홍보되었다.

이 작은 사례는 일본이 2차대전 이후 전쟁의 폐허를 딛고 세계 제2의 경제대국으로 우뚝 선 힘의 원천이 어디에 있는지를 쉽게 설명해 준다. 품질과 신용으로 세계시장에서 그들의 브랜드 가치를 높인 것이다. 또한 소비자와 바이어를 왕의 위치에 두고 소중하고 귀하게 생각하는 경영전략이 지구촌 소비자의 고객에게 감동을 주게 된 것이다.

위의 삼성 파브 텔레비전의 사례는 일본 소니 게임기 사례의 20년 후에 우리나라에서 경험한 감동적인 사례이지만 세계 브랜드로 우뚝 선 삼성의 성장에너지를 읽을 수 있는 자랑스러운 일이다. 또한 필자의 좋은 강의자료가 되어 젊은 소비자에게 널리 홍보되고 있는 중이다. 하나의 작은 사례가 돈으로 계산할 수 없는 무한한 마케팅 효과를 거두고 있는 셈이다.

나라경제가 참으로 어려운 상황이다. 이렇게 어려운 때일수록 대기업에서 중소기업 나아가 소규모 자영업에 이르기까지 소비자를 진정으로 귀하고 소중하게 여겨 정성어린 마음으로 모실 때 그들이 얻는 감동은 우리 기업의 제품과 상품에 대한 소비자의 새로운 구매 욕구를 창출, 지금의 어려움을 딛고 일어설 수 있는 새 에너지를 얻을 수 있을 것이다.