‘마법의 말’로 승객을 미소짓게 하라

아시아나 ‘매직워드 서비스’ 고객감동 자아내

아시아나항공의 ‘매직워드 서비스(Magic Word Service)’가 승객들로부터 호평을 받고 있다.

27일 아시아나항공에 따르면 공항에서 짧은 시간에 고객들의 특성을 정확하게 파악, ‘짧지만 감동적인 칭찬 및 격려의 말’을 전달하는 ‘매직워드 서비스’를 지난 2월부터 시행하고 있다.

아시아나항공은 매직워드 서비스 도입 이후 승객들의 감사 편지가 지난해 같은 기간에 비해 무려 3배이상 증가한 반면 불만건수는 2배 이상 감소한 것으로 나타났다고 밝혔다.

따뜻한 말 한마디가 현대사회를 살아가는 고객에 감동을 선사하며 좋은 평가를 받고 있는 것이다.

실제로 서울에 거주하는 이모씨(40·여)는 가족들과 함께 떠나는 해외여행에서 “가족들이 주황색 옷을 맞춰 입고 나오셔서 정말 화목하고 행복해 보이십니다”란 승무원의 한마디 말에 항공사 측에 친절 사원으로 추천해 달라는 편지를 보내왔다.

평소 중국과 동남아로 자주 출장을 가는 이모씨(45)도 유럽 출장길에 승무원으로부터 “이제 사장님의 사업이 세계로 뻗어가시나 봅니다. 앞으로도 제가 열심히 응원하겠습니다”란 말을 듣고 “가족 같은 직원들에게 항상 감사한다”는 내용을 게시판에 남겼다.

매직워드 서비스는 지난 6월 인천시가 주최하고 한국표준협회가 주관한 품질경영대회에서 서비스 부문 우수상을 수상했다.

/배인성기자 isb@kgib.co.kr