고객만족경영의 중요성

최근 세계 최대의 자동차회사인 도요타(豊田)의 대규모 리콜사태를 보면서 고객만족경영의 중요성을 다시 깨닫게 된다. 도요타는 이번 사태의 영향으로 1천만대에 달하는 자동차를 리콜하게 됨에 따라 회사경영에 엄청난 어려움이 가중될 것으로 예상되며 지난 2000년 미쓰비시가 자동차 결함관련 정보를 은폐한 사실이 드러나 몰락의 길을 걸었던 전철을 밟는 것이 아니냐는 우려도 커지고 있다.

 

지난 달 25일에는 도요타자동차의 리콜사태가 미국(美國) 하원(下院) 감독정부개혁위원회의 청문회로 이어졌으며 에톨피스 파운스 위원장은 “도요타가 고객의 안전보다는 이익에 신경썼다”며 “만일 도요타의 캠리와 프리우스가 비행기였다면 이륙금지 조치에 처해졌을 것”이라고 강도 높게 비판하였다. 청문회에 출석한 도요타자동차의 도요타 아키오 사장은 소비자의 신뢰를 회복하고자 필사의 노력을 기울였다. 도요타의 이번 사태는 기업의 가장 기본적인 자세인 고객의 말에 귀를 귀울이는 고객만족경영을 망각한 채 자동차 제조원가 30% 절감을 통한 가격경쟁력 강화를 위해 세계 각국으로부터 저가의 부품조달을 확대함으로써 자동차 품질을 저하시킨 것에 근본 원인이 있다.

 

고객만족 경영이란 모든 것을 고객의 입장에서 객관적으로 분석하고 파악하며 또한 그 만족의 정도를 측정하여 이를 다시 경영에 반영시켜 나가는 아주 단순한 과정이지만 이는 기업이 성장하느냐 몰락하느냐를 결정한다. 고객만족경영은 80년대 초 유럽의 스칸디나비아 항공사의 멋진 적자탈출전략에서 볼 수 있듯이 기업경영의 최우선 요소인 것이다. 당시 신임사장으로 발탁된 얀 칼론 사장은 흔히 사용하고 있는 경비절감에서 찾지 않고 고객을 가장 먼저 접하게 되는 프론트 라인(front line)의 역할을 중시해 고객이 만족하는 서비스를 창출하여 괄목할 만한 성장을 거둔바 있다. 도요타도 고객의 니즈에 부응하는 고객만족을 경영의 최우선 모토로 삼았다면 이러한 대규모 리콜사태가 일어났을까 반문해 본다.

 

지난번 칼럼에서 공공기관은 대부분 독점 내지는 독과점시장에서 비교적 안정적으로 국가로부터 위임받은 업무를 수행하고 있기 때문에 망할 가능성은 거의 없다고 했지만 최근 공공기관들도 생존의 존폐여부를 고객만족경영에서 찾고 있다. 고객만족경영을 하지 못한 사기업이 시장에서 경쟁에 밀려 자연스럽게 퇴출되듯이 공기업도 국민의 신뢰를 얻지 못하면 최근 정부에서 발표한 ‘공기업선진화 추진성과’에서 보듯이 민영화, 통·폐합, 정원감축 등 존폐의 기로에 놓이기 때문이다.

 

기획재정부에서 지난 1월29일 발표한 2009년도 공공기관 고객만족도 조사결과를 살펴보면 대부분의 공공기관들은 고객만족경영을 위해 전사적인 관점에서 고객만족도 제고에 노력하고 있음을 알 수 있다. CEO가 직접 고객의 소리를 정기적으로 보고받고 있을 뿐만 아니라 고객과 직접 의견을 나누는 위로부터의 CS실천운동을 전개하고 있으며 CS전담조직의 확대, 고객센터의 도입, 온·오프라인을 통하여 고객으로부터 직접 현장의 목소리를 듣는 VOC를 활용하여 고객만족도를 높여가고 있다. 정부에서도 고객만족경영을 지원하기 위하여 경영평가시 조직, 인사, 재무, 노사관계, 성과관리 등 중요한 경영지표보다 훨씬 높은 비중으로 고객만족경영을 평가하고 있다. ‘기업의 최종 상품은 기업이 만든 제품이 아니라 고객만족이다’라고 하는 말을 되새겨 보면서 공기업 직원인 나 자신부터 솔선수범하여 고객만족경영을 위해 최선의 노력을 다할 것을 다짐해 본다.  /문근석 한국주택금융공사 경기지사장