광주, 공무원 전화 친절도 ‘UP’

내년부터 ‘마스터코칭 시스템’ 운영

모니터링 수시점검 통해 인사가점 부여

광주시가 공무원들의 민원전화 응대 친절도 높이기에 적극 나섰다.

시는 내년부터 단순평가 방식의 기존 전화친절도 평가에서 벗어나 전산화를 통해 전화응대 태도를 체계적이고 객관적으로 관리할 수 있는 ‘마스터코칭 시스템’을 도입·운영한다고 26일 밝혔다.

이 시스템은 지난해 행정안전부가 선정한 지자체 공동 활용 우수 정보시스템으로, 가상고객(평가원)과 직원간 전화응대 내용을 소리파일(MP3)로 저장해 통화음성 및 전화친절도 점수 등을 확인·점검할 수 있는 프로그램이다.

직원들은 이를 통해 자신의 민원전화 응대 태도를 직접 점검하고, 개선할 부분을 스스로 확인해 학습하게 된다.

시는 또 민원전화 응대 친절도 향상을 위해 그동안 분기별로 실시됐던 전화친절도 모니터링 평가를 월별로 전환해 수시점검 체계를 구축하는 한편, 평가 결과에 따라 상위 10명 이내의 직원에게는 인사가점을 부여하고 하위 10명 이내의 직원에게는 자체 CS(Customer Satisfaction)교육 과정에 참여시킬 방침이다.

이와 함께 전화응대 우수 직원의 녹취내용을 전직원들과 공유, 민원전화 응대 태도의 학습 효과를 높일 계획이다.

시는 이 시스템이 도입 시행되면 직원들의 민원전화 응대 친절도가 높아질 뿐 아니라 녹취용 서버구축 등 초기사업비(1천500여만원) 외에 별도의 추가비용이 거의 들지 않아 매년 수천만원에 달하는 전화친절도 평가용역 비용도 절감할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

광주=한상훈기자 hsh@ekgib.com