배달의민족 앱 주문접수 오류… 가맹점 피해 ‘나몰라라’

‘1시간 이내는 피해보상 없다’ 내부규정 내세워 책임 전가 물의

치킨과 자장면 등을 스마트폰으로 손쉽게 주문할 수 있는 배달앱이 인기를 끄는 가운데, 업계 1위인 배달의민족이 자체 전산 문제로 인한 주문 접수 오류에 대한 책임을 가맹 음식점에 떠넘기면서 물의를 빚고 있다. 가맹 음식점들이 주문이 집중되는 저녁 시간대 1시간가량 주문을 받지 못했음에도, 가맹점 업주들이 모르는 ‘1시간 이내 전산 오류의 피해를 보상할 수 없다’는 자체 내부 규정을 근거로 나몰라라 하고 있기 때문이다.

24일 공정거래위원회와 배달의민족, 가맹 음식점 등에 따르면 지난 2014년 기준 국내 배달앱 총 매출액(2015년 국정감사 제출자료)은 566억2천300만원에 달한다. 시장점유율은 배달의민족이 51.4%, 요기요가 32.9%, 배달통이 15.7%이었다.

이런 가운데 지난 20일 오후 6시께 전국 15만여개의 가맹점을 거느리고 있는 배달의민족 앱이 원인을 알 수 없는 전산 오류가 발생, 가맹 음식점들이 1시간 가량 주문을 받지 못하는 상황이 벌어졌다. 가맹점 B치킨은 전산 오류로 인해 평소 15콜 정도의 주문을 받지 못했고 D치킨도 5콜 가량 받지 못한 것으로 나타났다. 이에 도내 수천개의 가맹점이 배달의민족 앱에 가입한 것을 감안하면 피해는 훨씬 많은 것으로 추산된다.

더욱이 주문이 집중되는 저녁 시간대 벌어진 주문 공백에 가맹 음식점들은 배달의민족 측에 보상을 요구했지만 업체 측은 계약서상 명시되지 않은 내부 규정만을 근거로 ‘보상은 불가하다’는 입장을 고수하고 있다. 배달의민족은 계약서상 회원(고객)에 대한 손해배상만 명기했을 뿐 업주에 대한 손해배상은 명기하지 않았다.

특히 문제 발생 당시 ‘1시간 이상 주문 접수가 되지 않는다’고 업주들에게 입장을 밝혔던 배달의민족은 항의가 잇따르자 돌연 ‘오류는 56분만에 해결됐다’고 말을 바꿔 논란을 증폭시키고 있다. 수원지역 한 가맹 음식점 업주는 “최초 업체 콜센터에서는 1시간10분간 전산오류가 발생했다고 말했으나 본사 관계자는 ‘1시간 이내에 전산 오류가 복구돼 보상할 근거가 없다’며 말을 바꿨다”고 목소리를 높였다.

또 다른 가맹 음식점 업주는 “배달 가능지역 확보와 할인쿠폰, 중계수수료 등을 계산하면 통상 매달 60만원 정도의 비용을 (배달의민족에)내는데 문제가 불거질 때마다 모르쇠로 일관하니 자영업자로서는 또 다른 갑질에 상실감만 쌓일 뿐”이라고 울분을 토했다.

앞서 배달의민족은 지난해 1월 아시안컵 축구 결승전이 시작하기 직전인 오후 2~5시에 주문한 고객들에게 할인 행사를 벌이다 최고 1시간가량 접수대기 상태로 주문이 접수되지 않아 소비자들의 불만을 산 적이 있다.

이에 대해 배달의민족 측은 보상 정책은 대외비라며 공개가 불가하다고 못박았다. 그러면서도 피해를 본 가맹 음식점에 대해 사과의 말은 전했다. 배달의민족 한 관계자는 “피해를 호소하는 업주들에 대해 개별적으로 응해 드리고 있는 상황”이라며 “유사 문제가 재발하지 않도록 시스템을 더욱 안정화하고자 지속적으로 노력해 나갈 예정”이라고 해명했다.

정민훈기자