행자부, 광주와 야간 휴일 취약시간 민원 빅데이터 분석

행정자치부가 광주시와 협업, 지난 5년간 야간·휴일 등 취약시간에 발생하는 민원을 빅데이터로 분석했다.

 

행자부는 분석결과를 토대로 당직운영 체계를 합리적으로 개선함에 따라 신속한 민원처리가 가능해져 민원인의 만족도가 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.

 

9일 행자부에 따르면 정부통합전산센터와 광주시는 협업을 통해 지난 2012년 3월부터 올해 6월까지 발생한 야간·휴일 당직 민원을 분석해 민원 담당 부서별로 하루 동안 평균적으로 처리하는 민원의 유형·건수를 쉽게 확인할 수 있도록 구현했으며 빅데이터를 통해 대중교통, 가로등, 소음 등 24개 유형으로 자동 분류했다.

 

분석 결과 평일 야간의 경우에는 오후 6시시부터 9시까지 민원이 집중됐고, 특히 가로등 고장이나 설치 및 버스 증차, 운행시간 조정 등 교통 민원이 가장 많았다.

 

또한 휴일에는 오전 7시부터 9시 사이에 집중됐고 공사장의 소음이나 먼지, 통행불편, 차량의 소음 등 대중교통에 대한 민원이 많았다. 한편 요일에 따른 차이는 거의 없었지만 토요일에 집중되는 것으로 나타났다.

 

광주시는 통합센터의 빅데이터 분석결과를 바탕으로 휴일과 평일 야간 등 취약시간대 민원인 불편해소에 적극 반영할 방침이다.

 

우선, 야간 또는 휴일 당직자가 대처하기 어려운 현장 확인이 필요한 민원과 긴급을 요하는 민원을 신속히 처리할 수 있도록 현장 기동반을 확대 운영하고, 휴일 새벽 소음 민원과 같이 동일 시간 또는 요일에 반복적으로 발생하는 민원을 신속히 해소해 주기위해 소관부서 담당자를 당직 근무자로 중점 배치할 계획이다.

 

이 경우 기존 민원처리에 소요되는 장시간의 대기비용을 대폭 줄이고 민원인별 맞춤형 서비스를 제공하게 돼 민원 만족도가 크게 향상될 것으로 기대된다.

 

통합센터와 광주시는 이번 분석 결과가 지자체의 당직근무 개선과 민원 만족도 향상에 큰 도움이 될 것으로 판단하고, 해당 사례를 민원 서비스 개선에 활용할 수 있도록 전국적으로 확산할 예정이다.

 

조억동 광주시장은 “이번 분석으로 자치단체에서 민원업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있는 기반을 마련했다”면서 “광주 시민의 민원 만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

 

김재민기자