온라인 쇼핑 만족도는 상향 평준화…오프라인 쇼핑은 ‘들쭉날쭉’

온라인 쇼핑몰의 소비자 만족도는 채널 간 차이가 적어 상향 평준화 추세를 보였지만 오프라인은 격차가 컸던 것으로 나타났다. 온라인의 경우 쇼핑몰, 면세점 등의 간극이 크지 않았으나, 오프라인은 백화점, 복합 브랜드 전문매장 등과 노점, 슈퍼마켓 등 간의 간극이 크게 드러났다.

 

7일 한양대학교 유통연구센터가 발표한 ‘상품구입 행태 및 변화 추적조사’에 따르면 지난해 7월부터 12월까지 6개월간 소비자 1만 3천 명에게 설문조사 한 결과 온라인 쇼핑의 경우 최상위층과 최하위층의 간극이 적었던 것으로 나타났다.

 

이번 조사는 소비자에게 주로 이용한 채널의 5개 부문(가격 및 혜택ㆍ화면 디자인ㆍ상품 다양성 및 품질ㆍ배송 및 고객 서비스ㆍ결제 편리성)에 대한 만족도를 물었고, 온라인 쇼핑몰은 평균 676점(1천 점 만점)을 획득했다. 

이 중 면세점 쇼핑몰이 결제 편리성ㆍ배송 및 고객 서비스 등 5개 부문에서 높은 평을 받아 695점으로 1위를 달렸으며, 백화점 쇼핑몰(693점)ㆍ홈쇼핑(686점)ㆍ해외직구(685점)ㆍ대형마트(675점) 등이 그 뒤를 이었다. 최하위인 온라인 직거래는 621점을 획득해 1위와 74점의 간극을 보였다.

 

반면 오프라인의 경우 1위 복합 브랜드 전문매장이 700점을 획득해 온라인 쇼핑몰보다 높은 수치를 보였으나, 최하위 노점이 592점으로 무려 108점의 간극을 보였다. 오프라인 쇼핑몰의 경우 소비자에게 주로 이용한 채널의 5개 부문(가격 및 혜택ㆍ매장 접근성ㆍ매장 환경ㆍ고객 서비스ㆍ상품 다양성 및 품질)에 대해 얼마나 만족하는지를 물었다. 오프라인 채널의 종합 만족도는 평균 655점(1천 점 만점)으로 온라인보다 21점 낮은 수치를 보였다. 

1위 복합 브랜드 전문매장과 뒤를 이은 백화점(691점)ㆍ회원직접판매/방판(687점)ㆍ면세점(683점)ㆍ복합쇼핑몰(671점) 등 상위 그룹은 온라인과 큰 차이가 없었지만 하위권 노점과 동네 슈퍼마켓(602점) 등이 온라인과의 격차를 극복하지 못했다.

 

한양대학교 유통연구센터 측은 “상대적으로 온라인 쇼핑몰이 구매 환경이나 물품 등 고객 지향적인 부분이 더욱 두드러졌다”며 “오프라인 쇼핑몰의 하위권의 경우 자체 경쟁력을 향상하는 것이 시급하다”고 밝혔다.

권오탁기자