금융민원 증가세 감소…민원수용률·상속인조회 증가

민원·상담·조회 등 지난해 총 67만건, 전년대비 7% 줄어

[서울=경기일보/민현배 기자] 지난해 금융민원 증가세는 줄고, 민원수용률은 늘어난 것으로 나타났다. 같은 기간 상속인조회 서비스는 오히려 증가했다.

29일 금융감독원이 발표한 ‘2017년 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 지난해 금융민원·상담 및 상속인조회는 총 67만4천466건으로 전년(72만4천723건) 대비 6.9%(△5만257건) 감소했다.

금융민원은 7만6천357건으로 전년(7만6천237건) 대비 0.2%(+120건) 증가했다. 은행 및 비은행민원은 증가한 반면, 보험 및 금융투자민원은 감소했다.

금융상담 서비스는 43만2천739건으로 전년(49만6천895건) 대비 12.9%(△6만4천156건) 줄었다. 금융투자권역을 제외한 금융권역별 상담건수, 불법사금융 신고·상담 및 금융자문이 모두 감소했다.

상속인조회 서비스는 16만5천370건으로 전년(15만1천591건) 대비 9.1%(1만3천779건) 증가했다. 국세청의 체납액·고지세액·환급세액 등 세금정보 및 군인연금 등 연금정보 제공 확대 등에 기인한 것으로 풀이된다.

은행권의 민원유형은 ‘여신’(29.6%) 및 ‘예·적금’(14.9%)이 절반 가량을 차지했고, 비은행권은 신용카드사 민원 비중이 38.9%(6천546건)로 가장 높고, 대부업자(17.9%), 신용정보사(13.3%) 순으로 나타났다.

생명보험권은 ‘보험모집’(39.0%)이, 손해보험권은 ‘보험금 산정 및 지급’(46.0%)이, 증권업권은 ‘내부통제·전산장애’(26.1%) 민원이 가장 많았다.

연령대별 민원건수(10만명당 환산건수)는 30대가 234.3건으로 가장 많으며, 40대(163.3건), 50대(127.3건), 20대(110.9건), 60대(96.9건) 순이었다. 권역별로도 30대 가장 많았으나 금융투자권역의 불완전판매 민원은 60대 고령층에서 많이 발생했다.

금융민원증가세는 2016년 +4.3%에서 2017년 +0.2%으로 줄었다. 또, 민원처리기간은 21.1일에서 16.5일(△4.6일)로 감소하고, 민원수용률은 33.2%에서 38.3%(+5.1%p)로 늘어난 것으로 나타났다.

금감원은 민원감축을 위해 불합리한 금융관행을 적극 발굴·개선하고 금융 소비자에 대한 정보제공을 확대한 결과 민원증가세가 대폭 감소한 것으로 설명했다.

향후, 민원처리의 효율성을 높이고 금융회사의 소비자중심 경영문화가 정착될 수 있도록 다각적인 방안을 강구해 나갈 계획이라고 밝혔다.