금융소비자 “금융사, 팔 때만 친절…과장 광고 있어”

금융위, 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사

금융회사에 대한 국민들의 인식이 전반적으로 부정적이라는 조사 결과가 나왔다. 응답자의 70% 이상은 금융회사가 상품 판매 후 고객에 대해 신경 쓰지도 책임지지도 않는다고 생각했다.

9일 금융위원회는 한국갤럽에 위탁해 조사한 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사 결과에 따르면 금융사에 대한 우리 국민의 인식은 부정적이었고 금융소비자 보호 만족도는 낮았다.

이번 조사는 지난해 10~11월 새 온라인을 통해 전국 만 19～69세 국민 2천194명을 상대로 이뤄졌다.

우선, 금융소비자 보호를 위해 누구의 역할이 가장 중요한지에 대한 질문에 대해서 응답자의 43.5%는 금융당국의 역할이 가장 중요하다고 답변했고 다음으로 소비자 본인(29.2%), 금융회사(23.9%) 등 순이다.

정부가 소비자 보호에 가장 중요하다고 응답했지만, 정부가 현재 기울이고 있는 노력에 대해서는 그리 높게 평가하지 않았다. 각각 얼마나 노력하는지에 대한 질문에는 소비자-정부-금융회사 순으로 답했다. 금융회사에 대해서는 소비자 보호 관련해 중요하지도 노력하지도 않는다고 평가했다. 이는 금융회사에 대한 기대가 낮다는 것을 보여준다.

금융회사의 평소 행태에 대한 인식은 ‘전반적으로 부정적’으로 나타났다. 금융회사의 행태와 관련해 ‘직원들의 태도는 친절하다’고 응답한 비율은 79.1%이고, ‘금융회사는 고객 상황에 적합한 상품을 제시한다’는 응답비율은 51.0%로 판매시 행태에 대해서는 비교적 긍정적인 인식이 높았다.

반면, 부정적인 답변으로 ‘금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’고 생각하는 응답자는 73.9%이며, ‘금융회사는 사고나 피해 발생시 책임을 지려고 노력하지 않는다’고 생각하는 응답자도 73.2%에 달했다.

금융회사 행태에 대한 답변과 유사한 맥락에서 응답자의 60.7%는 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장됐다고 생각한 적이 있는 것으로 나타났다. 그 이유로 ‘과장된 표현의 빈번한 사용’(46.5%), ‘중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말함’(22.6%), ‘부정적 정보를 숨긴다고 생각’(20.9%) 순이다.

응답자의 30.4%는 금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족·불합리한 처우를 받은 적이 있는 것으로 조사됐다.

불만족·불합리한 처우시 대응으로 주로 ‘거래 중단’(39.5%)이나 ‘회사에 항의’(31.3%)를 한 것으로 나타났고, ‘아무 행동도 하지 않음’이 26.2%에 달하지만, ‘금감원 민원’(6.9%)은 비교적 소수였다.

금융소비자에게 피해가 발생한 경우 ‘신속하고 합당한 피해보상’이 가장 필요하다는 응답이 63.2%로 대다수를 차지했다. ‘금융회사나 임직원 제재’(24.6%), ‘당국의 신속한 피해확산 방지노력’(11.9%) 등 금융당국의 개입을 요구하는 의견도 상당수 존재했다.

금융상품 선택을 위해 ‘알기 쉬운 약관·상품설명서’(66.4%)가 가장 필요한 것으로 조사됐으며 다음으로 ‘본인 신용등급·필요자금에 대한 이해’(46.6%), ‘금융지식’(43.4%) 등 순이다.

‘약관·상품설명서가 너무 어려워서 불편하다‘는 응답이 88.6%(매우 불편 40.3%+약간 불편 48.3%)로 상당히 높은 수준이었다.

소비자단체 역할에 대해서는 ‘금융회사와의 분쟁해결 지원’(49.5%), ‘금융회사 견제’(48.7%), ‘사회적 약자 배려’(25.9%) 등 순으로 기대했다. 정부에 기대하는 바로는 ‘강력한 제재’(37.4%)가 가장 많았고 ‘적극적 피해구제’(28.4%), ‘정보제공’(22.6%), ‘금융교육’(11.4%) 순이다.

금융위는 이번 조사가 ’금융회사-보호인프라-금융당국‘을 망라하는 종합적인 정책 마련이 필요하다는 점을 시사한다고 분석했다. 또, 금융소비자 보호 관련 제도적 기반 마련을 위한 ‘금융소비자보호법’이 조속한 시일 내에 제정될 수 있도록 적극적으로 노력할 방침이다.

서울=민현배기자