‘리뷰’에 웃고 우는 점주들…배달시장 흥행 열쇠로

외식업계에 배달 서비스가 새로운 승부처로 부상한 가운데 고객들의 리뷰가 점주들을 울고 웃게 하고 있다.

고객이 홧김에 쓴 악성 리뷰는 매출 하락으로 직결되고, 반대로 긍정적인 리뷰는 매출 상승의 핵심 요인으로 작용하기 때문이다.

안양에서 숯불 닭갈비 집을 운영하는 A씨는 배달 앱 리뷰에 촉각을 곤두세우고 있다. 최근 한 고객이 A씨의 가게에 대해 혹평하는 리뷰를 남겼기 때문이다. 배달받은 닭갈비가 제대로 익지 않았다는 것. A씨는 회수 후 문제가 있으면 환불해주겠다고 했지만, 고객은 이미 버렸다며 무작정 환불을 요구했다. 고객과 실랑이 끝에 A씨는 환불 처리를 했으나, 배달 앱에는 부정적인 리뷰가 달렸다.

A 씨는 “원래 매출의 60∼70%가 배달에서 나오는데, 이 리뷰 다음 날 주문이 확 줄었다. 너무 힘이 빠지고 속상하다”고 하소연했다.

26일 외식업계에 따르면 이처럼 배달시장에서 ‘홧김’에 남긴 부정적인 리뷰 때문에 속을 썩는 점주들이 적지 않다.

한 족발집 점주는 온라인 게시판에 “나무젓가락에서 나뭇가루가 떨어졌다고 별 1개를 주는 고객이 있었다”며 “리뷰로 4시간 동안 싸우다 결국 삭제했다”고 말했다.

또 다른 곱창집 점주는 “좋지 않은 리뷰가 달리면 바로 매출에 타격이 온다. 입맛에 안 맞는다는 평이 올라온 다음 날 주문이 단 한 건도 들어오지 않았다”고 적었다.

반대로 점주가 리뷰를 조작해 호의적인 고객 반응을 꾸며내는 이른바 ‘어뷰징’에 대한 문제도 제기된다.

인터넷 공간에서 조금만 품을 들이면 ‘리뷰 대행’ 혹은 ‘바이럴 마케팅’을 홍보하는 업체를 쉽게 찾아볼 수 있다. 물론 배달 앱 업체들은 상시 모니터링을 통해 리뷰 어뷰징을 잡아낸다며 제재를 엄포하고 있다.

업계 1위 배달의민족 관계자는 “불법 리뷰 탐지 로직을 만들어 비정상적인 패턴의 리뷰와 이용자를 지속해서 차단하고 있다”며 “매일 리뷰를 전수 검사해 건전한 리뷰 문화 정착을 유도하고 있다”고 말했다.

단 한 건의 리뷰에 대해서도 위험도나 악성의 정도를 판단해 부적절한 경우 ‘악성 리뷰’로 간주해 대응한다는 방침이다.

요기요 관계자 역시 “시스템이 리뷰 어뷰징을 걸러내는 것은 물론, 정기적으로 리뷰를 점검하고 있다”고 말했다.

홍완식기자