[민선 8기, 창의·혁신 행정] 인천시, 네이버와 AI 활용 돌봄서비스 본격화…인천 전역 확대

인천시가 네이버㈜와 함께 인공지능(AI)를 활용한 돌봄 서비스를 모든 행정 분야로 확대해 도입한다. 시는 이를 통해 유정복 인천시장이 이끄는 민선 8기가 추구하는 창의·혁신 행정을 실현시킨다는 방침이다.

시는 우선 네이버의 클로바 케어콜 서비스를 통해 1인 가구 고독사 예방 등 각종 사회문제를 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 시는 코로나19 관련 1단계 사업에 이어 중장년 1인 가구 대상으로 한 2단계 사업을 중구와 남동구에서 진행 중이다. 시는 이 같은 새로운 스마트 기술을 적극적으로 행정에 적용, 시민들에게 더 많은 서비스를 제공할 계획이다.

김지영 스마트도시담당관은 “각종 스마트 기술을 행정의 영역으로 끌어와 이를 시험하고 발전시키는 등 인큐베이팅 하는데 애쓰고 있다”고 했다. 이어 “앞으로도 새로운 기술을 지속적으로 도입·검증해 인천을 스마트 도시로 만들겠다”고 했다.

■ 인천시, 네이버와 AI 연계…코로나19 모니터링 성과

시는 지난해 3월 네이버와 AI 연계사업 협력을 위한 협약을 했다. 당시 코로나19가 전국적 대유행을 하던 시기였던 만큼, 시의 이 협약은 ‘코로나19 감염병 확산 예방’을 위한 목적이 컸다.

시는 네이버와 함께 클로바 케어콜을 활용한 코로나 대응협력을 추진키로 하고, 이를 위한 필요한 자료 및 정보와 기술 지원 등에 서로 협력하기로 했다.

시는 이후 지난해 1단계 사업으로 중·동·미추홀·남동·부평구 등 인천 5곳의 구에서 코로나19 자가격리자 및 능동감시자 등을 대상으로 모니터링에 클로바 케어콜 서비스를 활용했다. 직접 의료진들이 전화를 걸어 코로나19 자가격리자 및 능동감시자들의 발열 여부 등 코로나19 관련 증상을 확인했던 과정을 AI가 대신한 뒤 결과 보고서까지 만들어준다.

시는 그동안 16만4천건의 상담을 진행하며 AI 학습데이터를 축적했다. 이 같은 AI 기반의 모니터링은 당시 방역 현장 의료진들이 역학조사와 발열자 관리 등에 집중하도록 해주면서 80% 이상의 업무량이 줄기도 했다. 이 때문에 효율적이고 신속한 방역 조치가 가능했다는 평가도 나왔다.

이와 함께 시는 네이버와 클로바 케어콜 기술 기반 확산 사업을 발굴하는 것은 물론, 품질 향상과 대외 경쟁력 확보를 위해 상호 협력하기로 했다.

■ 중장년 1인 가구 등 인천전역으로 확대…돌봄 사각지대 해소 기대

시는 지난 3월부터 2단계 사업으로 돌봄이 필요한 중장년 1인 가구로 대상을 확대했다. 현재 중구와 남동구에서 현재까지 약 100여명의 대상자에게 750여 통의 전화 상담을 하며 안부를 확인하고 있다. 앞서 시가 이 서비스로 코로나19 자가격리자 등의 케어에 집중했다면, 이제는 독거노인, 중장년 1인 가구 안부 확인으로 확대한 것이다.

시는 지역 내 1인 가구의 증가, 인구 고령화, 전통 가족 구조의 해체로 돌봄이 필요한 대상자가 매년 증가하고 있는 것으로 분석하고 있다. 인천의 1인 가구(32만) 중 50세 이상 1인 가구(16만) 비율은 50%에 육박한다.

특히 최근 인천은 디지털 행정화가 빠르게 이뤄져, AI를 활용해 인력·시간·비용을 절감할 수 있는 공공서비스 수요도 증가 추세다.

이에 따라 시는 이달부터 중장년 1인 가구 대상으로 하는 이 서비스를 인천 전역으로 확대할 방침이다. 시는 군·구별 대상자를 최대 5천명까지 모집할 예정이다.

시 관계자는 “AI 기술을 혁신적으로 돌봄 행정에 적용해 더 많은 시민 돌봄이 가능해진다”며 “특히 일선 주민센터 담당자의 업무량이 줄어 돌봄이 필요한 다양한 계층에 적용 가능하다”고 했다. 이어 “메타버스 기반의 AI 멘탈케어, AI 아바타 서비스 및 디지털 트윈 시뮬레이션 등의 추가 도입과 시범운영도 늘릴 예정”이라고 했다.

■ 네이버 ‘클로바 케어콜(CLOVA CareCall)’ 서비스

시가 지난해부터 시범 도입 중인 네이버의 클로바 케어콜 서비스는 초거대 규모의 AI ‘하이퍼클로바’기술을 적용해 자연스러운 대화가 가능하다. AI가 정해진 시간에 돌봄 대상자에게 전화를 걸어 식사, 수면, 건강상태 등을 체크해 시나 군·구의 담당자들에게 결과를 전송한다. 전화를 받지 않거나 통화 연결 후 대답이 없는 등의 이상 반응도 함께 전송해 지자체가 후속 조치를 할 수 있도록 돕는다.

특히 클로바 케어콜 서비스는 AI와 자연스러운 대화가 가능하며, 96% 이상의 높은 정확도로 발화 내용을 인식한다. 게다가 이전 대화를 이해해 대답하고, 상대방의 만족 정도를 파악해 호응하는 등 감정표현도 자연스럽다.

이 때문에 클로바 케어콜 서비스를 받은 코로나19 자가격리자 및 능동감시자, 그리고 중장년 1인 가구 등의 상당수는 만족한다. AI와 전화 통화를 한 뒤, 위로 받는 느낌을 받은 시민이 대다수다.

또 네이버의 클로바 케어콜 서비스는 지난달 한겨레 사람과디지털연구소가 사람 친화적인 디지털 기술을 선정하는 ‘휴먼테크놀러지 어워드 2022’에서 대상을 받았다.

이민우기자