'고객경험인증' 최고단계 인증패 수상
인천국제공항이 세계 유일의 ‘5성급’ 공항에 등극했다.
인천국제공항공사는 15일(현지시각 14일) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 ‘제4 고객경험 글로벌 회담(써밋)’에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다.
이번 글로벌 써밋에는 블로첵 라도슬라프 폴란드 크라쿠프공항 공항장을 비롯해 루이스 펠리페 ACI 사무총장 등 세계 공항관계자 600여명이 참석했다.
고객경험인증제(CEA)는 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램이다. 인천공항은 지난해 9월 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전 5단계 인증을 받았다.
앞서 인천공항은 개항 이래 항상 고객중심을 주요 경영원칙으로 공항운영을 해왔으며, 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI에서 뽑는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 기록했다.
이번 CEA는 종전 ASQ의 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 여러 관점에서 공항을 종합평가하는 동시에 1~5단계로 등급을 나눈다. 현재까지 CEA 참여 공항은 글로벌 60개 공항으로, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 고객이해, 전략, 운영개선, 지표측정, 협업체계, 서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받는다.
이번 평가에서 인천공항은 고객경험을 위한 고객 이해, 선제적 고객경험 개선, 유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받았다.
특히 공항공사는 공항서비스의 새로운 패러다임에 앞장서기 위해 고객여정지도를 비롯한 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 개발·도입했다. 이를 통해 다변화 및 세분화하는 고객의 니즈를 심층적으로 파악하고, 특화한 서비스 및 경험을 제공해 나갈 방침이다.
이날 루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천공항이 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지 배울 수 있었다”고 했다. “평가자와 수검자의 관계가 아닌, 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할을 기대한다”고 했다.
김경욱 공항공사 사장은 “앞으로 공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간이 돼야한다”고 했다. 이어 “공항산업에서 빠른 추격자(패스트 팔로워)가 아닌 선도자(퍼스트 무버)로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 했다.
폴란드 크라쿠프=이승훈기자
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