공공배달앱이 민간배달앱보다 '만족도 높아'

 

민간배달앱보다 공공배달앱의 소비자 만족도가 상대적으로 높다는 조사 결과가 나왔다.

 

배달비는 공공과 민간이 비슷한 수준이었지만 거리를 기준으로 분석된 결과, 앱별로 상당한 요금 차이를 보였다. 

 

한국소비자원은 지난해 9월1일부터 16일까지 약 2주간 서울시민 1천950명에게 7개 배달앱에 대한 소비자 만족도 및 이용실태 조사를 벌인 결과, 이 같이 나타났다고 21일 밝혔다.

 

조사대상은 배달특급, 대구로, 먹깨비, 배달의명수 등 4개 공공앱과 배달의민족·요기요·쿠팡이츠 등 3개 민간앱으로 모두 7개다. 

 

배달특급은 경기도에서 운영하는 공공앱이며 대구로와 배달의 명수는 각각 대구, 전북 군산에서 시작했다. 또 먹깨비는 충북을 비롯해 서울, 전남, 경북, 제주 세종 등 전국 곳곳에 운영 중이다. 

 

조사 결과 7개 배달앱에 대한 소비자 종합만족도는 평균 3.52점이었고, 공공배달앱이 민간배달앱에 비해 만족도가 높았다.

 

배달 과정 중 '서비스' 영역에 대한 만족도는 공감성, 대응성, 효율성, 안전성으로 구분됐는데 5점 만점 중 공감성과 대응성은 공공배달앱인 대구로가 각각 3.66점과 3.58점을 받아 최고점을 기록했다.

 

공감성은 고객 요구 이해, 주문·결제 내역 관리, 고객 의견 경청 등이 포함된다. 대응성은 고객 요청·문의·항의에 신속·원만하게 해결하는지 여부다.

 

화면 이용 편리성 등을 판단하는 효율성과 개인정보 보호 등 안정성을 판단하는 안정성에선 민간앱 중 배달의민족(3.88점)·쿠팡이츠(3.59점)가 최고 점수를 받았다.

 

'상품'에 대한 만족도를 판단하는 '서비스 상품 만족도' 부분에선 ▲부가혜택(대구로·3.57점) ▲추가배달(배달의 명수·3.52점) ▲가격·배달비(배달특급·3.70점)에서 모두 공공배달앱이 최고점을 기록했다.

 

그러나 ‘배달·음식 품질’에선 민간배달앱인 쿠팡이츠가 3.95점을 받으며 공공앱보다 높은 만족도를 보였다.

 

한편 서울을 기준으로 공공앱과 민간앱 배달비는 3~6천원 사이로 대부분 비슷한 수준이었나 배달앱별로는 다소 큰 차이를 보이기도 했다. 

 

거리별로 2㎞ 미만에서는 공공배달앱이 3천~4천원 사이인 반면 민간앱은 최소 2천600원에서 최고 6천원까지의 요금구간을 보였다. 

 

2~3㎞ 미만 거리의 경우, 공공앱은 최저 4천원, 최고 5천원이었지만 민간앱은 3천~7천원 수준이었다. 3~4km 미만 거리에서 주문 시 공공앱은 3천~7천원의 요금을, 민간앱은 최소 3천원에서 최대 8천80원까지 요금을 각각 받고 있었다.