인천공항, ACI 고객경험인증 최고등급 재인증…세계 공항 최초

 

인천국제공항은 지난 6일 인천 중구 파라다이스시티 인천에서 열린 ‘제5회 고객경험 글로벌 서밋’에서 전 세계 공항 중 최초로 ‘고객경험 인증 5단계’ 재인증을 달성했다고 7일 밝혔다.

 

‘고객경험’은 공항 이용객들이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전체 여정 과정에서 생각하고 느끼는 모든 경험활동을 뜻한다. 최근에는 차별화한 고객경험 및 가치창출을 위한 기업의 혁신노력이 서비스 수준의 새로운 평가 척도로 떠오르고 있다.

 

국제공항협의회(ACI)도 서비스 부문의 이 같은 패러다임 변화를 반영, ‘고객경험인증 프로그램’을 새로 도입해 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하고 있다.

 

고객경험인증은 1~5단계로 구성한다. 인증단계가 올라갈수록 체계화한 고객경험 관리시스템을 바탕으로 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 의미한다.

 

인천공항은 지난해 9월 폴란드 크라쿠프에서 열린 ‘제4회 고객경험 글로벌 서밋’에서 전 세계 공항 중 처음으로 고객경험 인증 최고 단계인 5단계를 인증받았다.

 

고객경험인증 유효기간은 1년으로, 인천공항은 올해도 ACI의 엄정한 평가를 거쳐 재인증에 성공하게 됐다.

 

특히 고객 특성과 여정 전반에 대한 심층적 이해, 고객 불편사항의 선제적인 개선 노력, 팬데믹 이후 공항 정상화 과정에서의 서비스 품질향상 및 무결점 공항운영 등의 성과를 인정받은 것으로 알려지고 있다.

 

이학재 인천공항공사 사장은 “이번 재인증 획득으로 인천공항의 고객경험 혁신성과를 세계 무대에서 다시 입증하게 됐다”고 했다. 이어 “인천공항만의 차별화한 서비스 혁신에 박차를 가해 고객경험 분야 세계표준을 선도해 나갈 것”이라고 덧붙였다.