중도 계약 안되고 환급도 어려운 OTT

한국소비자원 “중도해지 선택권 강화 필요”
잔여 이용료 환급 받으려면 별도 절차 거쳐야

#1. 지난해 8월 소비자 A씨는 한 사업자의 OTT(온라인동영상서비스) 서비스 1년 이용권을 구입하고 9만9천원을 지급했다. 이후 한 달여가 지난해 9월께 A씨는 중도 해지 및 잔여 대금 환급을 요청했지만 사업자는 “구독 기간 종료 후 계약이 해지되며, 잔여기간에 대한 환급은 불가하다”며 거절했다.

#2. 2020년 2월, B씨는 국내 한 이동통신사를 통해 OTT 서비스의 월간 이용권을 구독했다. 3년이 지난해 9월 그는 두 사업자에게 이중으로 이용료를 납부하고 있었다는 사실을 인지하고 이 중 납부된 이용료 환급을 요구했다. 하지만 해당 사업자는 “최근 6개월 이용료만 환급이 가능하다”고 답변했다.

OTT 서비스 이용률이 매년 증가하면서 관련 소비자 상담도 꾸준히 접수되고 있다.

이 같은 상담의 절반가량이 ‘계약해제’ 관련 내용이라 소비자단체 등은 OTT 서비스의 중도해지 선택권을 강화해야 한다고 주장했다.

7일 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 국회의원실(안양동안갑)이 공동으로 진행한 ‘국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태조사’ 결과에 따르면, 2021년부터 지난해까지 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1천166건으로 집계됐다.

이 중 조사대상인 상담 732건을 세부 사유별로 분석한 결과, ‘계약해제·해지 및 위약금’ 관련 문의가 47.0%(344건)로 가장 많았다.

이어 ‘부당 요금 결제, 구독료 중복 청구’ 28.9%(211건), ‘콘텐츠 이용 장애’ 7.1%(52건) 등 순이었다.

유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스 등 조사대상 6개 사업자들은 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었다.

하지만 소비자가 온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다.

소비자원 관계자는 “소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료의 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있으므로, 해지 절차를 간소화하거나 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요하다”고 말했다.

특히 넷플릭스의 경우 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지 않아 개선이 필요한 상태였다.

소비자 상담을 구체적으로 살펴보면 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나, 계약이 해지된 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례 등이 있었다.

과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 하는데, 일부 사업자(3개)의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련돼 있지 않았다.

또 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요했다.

아울러 서비스 장애 등에 관한 소비자 상담도 접수됐는데, 일부 사업자(4개)의 경우 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내돼 있지 않다는 문제도 있었다.

현재 유료로 OTT 서비스를 이용하고 있는 전국 만 19~69세 소비자 1천200명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 소비자들은 평균 2.4개의 서비스를 이용하고 있었다. 이를 위해 한 달에 평균 2만348원을 지불했다.

설문 응답자 중 68.3%(820명)는 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 응답했다.

여기서 유튜브의 경우 국외에서는 학생 멤버십, 가족 요금제 등의 할인 요금제를 운영 중이나 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하는 것으로 조사돼, 국내에도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲소비자 피해보상 기준 구체화 ▲할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.

민병덕 의원은 “소비자 친화적인 디지털 콘텐츠 시장을 만들어 나가기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 전했다.