대한항공, 한국서비스품질지수 항공사 부문 3년 연속 1위

 

대한항공은 5일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서 항공사 부문 1위에 선정됐다. 대한항공은 올해까지 3년 연속 1위를 기록하게 됐다.

 

올해로 25회를 맞는 KS-SQI는 지난 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품, 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

 

대한항공은 ‘최상의 고객 서비스’를 최우선 가치로 두고 서비스 품질 혁신을 끊임없이 노력한 점이 우수한 평가를 받았다. 특히 KS-SQI 조사 항목을 구성하는 8개 차원별 점수 가운데 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성 차원에서 다른 항공사 보다 상대적으로 높은 점수를 받았다.

 

대한항공은 실제로 고객들의 선택 폭을 넓히고, 글로벌 경쟁력을 높이기 위해 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다. 대한항공은 지난 9월 인공지능(AI) 혁신기술을 적용한 ‘인공지능컨택센터(AICC, AI Contact Center)’ 플랫폼 구축을 마쳤다. AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. 단순 안내와 상담 업무를 넘어 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화 한 상담 서비스가 가능하다.

 

이 밖에도 대한항공은 전사적 차원에서 고객 서비스 개선을 위해 ‘서비스개선위원회’를 운영하고 있다. 지난 2020년 2월 발족한 서비스개선위는 소비자의 목소리를 듣고 서비스를 개선하는데 중점을 둔다. 설문 등을 통해 받은 다양한 고객 의견을 분석하고, 매월 정기 회의를 열어 개선점을 모색하는 등 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다.

 

길연주 대한항공 고객서비스실장은 “이번 1위 선정은 대한항공이 ‘고객 감동과 가치 창출’을 바탕으로 소비자 편의를 높이고, 서비스 품질 향상을 지속한 결과”라고 말했다. 이어 “앞으로도 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 고객과 소통하며 서비스 품질을 향상시켜 나갈 것”이라고 덧붙였다.