금융사 대표, 소비자보호 책임지고 맡는다

금융소비자보호협의회 강화, ‘금융소비자 보호 모범규준 개정’ 추진

금융당국이 소비자 보호를 위해 금융사의 소비자보호 총괄책임자(CCO)의 독립성 및 권한을 강화한다. 또, 금융사에 대한 ‘금융소비자 중심 경영인증제’를 도입해 소비자 친화적 경영을 유도하고 ‘금융소비자 만족도 평가’를 정기적으로 실시한다.

금융위원회와 금융감독원은 이런 내용을 골자로 한 ‘금융소비자 보호 모범규준’의 개정을 추진한다고 11일 밝혔다.

우선, 모범규준상 추상적으로 기술된 금융사 CEO의 역할을 강화한다. 모범규준 상 CEO의 소비자 보호 관련 역할은 ‘소비자 권익침해 발생 또는 발생 우려시 필요한 제반사항 수행·지원, 소비자 피해예방 및 구제’로 정하고 있다.

앞으로 소비자 보호에 대한 CEO의 관심을 환기할 수 있도록 원칙적으로 CEO가 ‘금융소비자보호협의회’ 의장을 맡도록 할 예정이다. 다만, 소비자 보호 수준이 양호한 회사 등에 대해서는 현행과 같이 CCO가 금융소비자보호협의회를 운영할 수 있도록 예외를 허용한다.

또, 금융소비자보호협의회의 기능을 강화한다. 금융사에서 운용하는 해당 협의회는 전사적 시각에서의 소비자보호 이슈 조정·대응이라는 협의회 역할과 기능을 제대로 수행하지 못한다는 지적이 있다.

향후 협의회가 소비자 보호 이슈에 대한 전사적 관리·강화를 적극적으로 도모할 수 있도록 관련 업무·기능을 확대한다. ‘소비자 보호실태 자체점검’, ‘신상품 출시 전 소비자 영향분석’, ‘상품설명서 제·개정안 사전검토’, ‘광고 심의결과 검토’, ‘상품판매 후 모니터링 총괄’ 기능을 추가한다. 또, 협의회의 개최 결과를 정기적으로 이사회에 보고하도록 할 계획이다.

CCO의 독립성도 강화한다. 자산규모와 민원발생 빈도를 고려해 독립적인 CCO를 선임해야 하는 금융회사에 대한 명확한 기준을 제시할 예정이다. 또, 독립적 CCO 선임 의무 위반, 준법감시인 외 임원이 CCO를 겸직한 경우에는 ‘금융소비자 보호 실태평가’시 종합등급을 1단계 하향 조정한다.

CCO와 소비자보호 총괄부서의 권한을 강화하고 기능도 확대한다. CCO 등이 ‘상품개발-영업-계약-사후관리’ 등 업무 전반에서 발생할 수 있는 소비자 피해 가능성에 대해서도 점검 관리토록 한다. CCO 등이 관련 부서에 대해 소비자 보호를 위한 제도개선 요구시 해당 부서는 원칙적으로 당해 요구에 응하도록 하고, 불응할 경우 ‘금융소비자보호협의회’를 통해 불응사유를 소명해야 한다. 금융회사가 해당 업권별 협회에 광고 심의를 요청하기 전에 CCO와 협의해 광고내용을 사전검토토록 한다.

금융소비자 중심 경영인증 제도가 도입된다. 금융회사를 대상으로 ‘금융소비자 보호 실태평가’를 실시하고 있으나, 평가결과가 우수한 회사의 경우 공정위에서 별도의 인증을 부여받는 경우도 있어, 실태평가와 인증절차의 이중부담 소지가 있다. 금감원 실태평가 결과 종합등급이 일정 등급 이상인 금융회사에 대해 ‘경영인증’을 부여하는 방안을 검토한다. 또, 자율평가 대상회사를 대상으로 소비자 보호 관련 대외인지도 제고 등의 기회로 활용할 수 있도록 희망시 평가후 ‘경영인증’을 부여한다.

금융소비자 만족도 평가가 도입된다. 평가도입 근거를 마련해 취약계층(장애인·고령층 등) 보호, 판매행위 원칙(적합성·적정성·설명의무) 구현, 광고에 대한 인식, 직원 전문성·친절성, 소비자 보호 관련 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가할 수 있게 한다. 소비자 눈높이에서 미흡한 부분을 확인해 개선방안을 모색함과 동시에, 금융소비자 보호 실태평가 결과와 소비자 만족도 평가결과를 확인해 평가모델 개편시 반영한다.

금융당국은 ‘금융소비자 보호 모범규준’ 개정안을 7~8월 중 사전예고하고 개정안 사전예고기간(20일) 동안 각 금융업권(협회 등) 및 전문가 의견을 듣는다. 개정안은 9월 이후 시행될 예정이다.

서울=민현배기자