불완전판매 전화 확인…금투업계 해피콜 도입

금융위, ‘금융투자업계 해피콜 운영 가이드라인’ 마련

내년부터 금융투자업계에 상품 판매 후 모니터링 제도인 ‘해피콜’을 도입한다. 국내 개인 일반 투자자가 대상이며, 부적합한 상품에 가입하는 투자자에 대해서는 원칙적으로 모든 상품에 대해 해피콜을 시행하게 된다.

금융위원회는 이런 내용을 담은 ‘금융투자업계 해피콜 운영 가이드라인’을 마련해 내년 2월부터 도입한다고 15일 밝혔다.

보험·금융투자업계에서는 판매과정에서 상품 설명이 제대로 됐는지 사후에 점검하는 해피콜 제도를 시행 중이지만 보험업권과 달리 금융투자회사는 해피콜 제도 관련 명확한 운영기준이 없어, 제도의 실효성이 낮은 측면이 있다.

가이드라인에 따르면 대상고객은 국내 개인 일반투자자다. 다만, 가입상품 위험등급 이상의 유사 상품에 최근 1년 내 가입한 경험이 있는 투자자에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있다.

대상상품은 위험등급이 중위험 이상(5등급 중 3등급 이상)인 금융투자상품 등이다. 온라인으로 상품을 거래했거나, 거래소 상장상품을 매매한 경우 등에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있다.

만 65세 이상 고령자 또는 재산상황·투자경험·위험선호 등을 고려해 부적합한 상품에 가입하는 투자자에 대해서는 원칙적으로 모든 상품에 대해 해피콜을 실시한다.

소비자가 해피콜에 대한 명확한 거부의사를 표시(녹취/서면)하면 그에 따른 불이익 소지를 설명하고, 해피콜을 하지 않을 수 있다.

금융회사는 상품 계약 후 7영업일 이내에 해피콜을 실시한다. 먼저, 응답률을 높이기 위해 실시 전 24시간 이내에 안내문자가 발송되며, 계약시 소비자가 선택한 해피콜 방식(유선 또는 온라인)에 따라 연락한다.

일정 횟수 이상 해피콜에 수신/응답하지 않으면 소비자가 선택하지 않은 방식으로 해피콜을 실시한다. 해피콜 질문은 공통 질문항목과 상품별 핵심 위험이 반드시 포함된 상품별 질문항목을 구분해 질문한다. 해피콜 결과, 불완전판매가 의심되면 관련 부서(해당 영업점, 준법감시부서 등)로 넘겨 조사·배상 등 사후처리하도록 한다.

시스템 구축 및 시범운영 등 사전준비를 거쳐 2020년 2월 이후 회사별 순차시행하고, 3월 말까지 모든 회사에서 시행된다.

민현배기자