인천 민원부서 60%, 보복 민원 우려…안정장치 마련 부서 고작 6% 그쳐

인천시 본청 등 공공기관 민원 부서의 절반 이상은 민원인이 서비스에 불만을 느끼고 보복 민원을 넣는 것을 우려하는 것으로 나타났다.

26일 인천연구원의 ‘인천 감정부문 노동자 실태조사’에 따르면 시 본청, 미추홀콜센터, 사업소와 직속기관, 공사·공단, 출자출연기관 등 142개 부서 중 94개 부서(66.1%)가 보복 민원을 우려했다. 민원 우려가 높다(‘다소 그렇다’고 응답)고 답한 부서는 50개로 가장 많았으며 그 뒤로 ‘다소 그렇다’와 ‘보통이다’가 각각 44개, 37개 부서로 뒤를 이었다. 반면 ‘다소 아니다’와 ‘매우 아니다’의 비율은 전체의 7.87%에 불과하다.

이와 함께 업무 특성상 민원인에게 친절하게 보이기 위해 자신의 솔직한 감정을 자주 숨기는 ‘감정 불일치’ 현상을 보이는 부서는 전체의 75.3%에 달했다. 특히 감정노동 특성이 다소·매우 없다는 비율은 3%에 그쳐 사실상 모든 부서에서 감정 불일치 현상을 확인했다.

그러나 민원인의 폭언을 방지하는 안전장치를 마련한 부서는 전체 142개 부서 중 고작 19개 부서(13.3%)에 그치는 것으로 나타났다. 이 19개 부서 중 11개 부서(57.8%)가 부서 전화 중 일부 회선만 대기음을 마련한 것을 감안하면 부서 전체 회선에 대해 대기음을 마련해 폭언 등을 예방한 부서는 전체의 약 6%다.

민원 접수 현장에 민원인의 폭행, 폭언 등을 자제하도록 당부하는 안내문을 현장에 부착한 곳도 23개 부서(16.2%)에 불과하다. 특히 민원인에게서 부당한 대우를 받았을 때 휴식을 주는 곳은 전체의 46%(65개 부서)로 절반에 못 미치는 것으로 나타났다.

조승헌 지역경제연구실 연구위원은 “감정노동자에 대한 배려를 당부하는 전화 대기음이나 현장 안내문 등 큰 제약이 따르지 않는 조치는 빠른 개선이 필요하다”고 했다.

이승욱기자