공연·축제기간…‘성수기’ 이유로 숙박요금 최대 400% 상승

소비자원, 예약플랫폼 통한 숙박시설 347곳 조사
사업자 일방적 취소나 추가결제 요구 관련 불만 ↑

#1. A씨는 최근 숙박 예약플랫폼에서 펜션을 특가로 예약 가능하다는 광고를 보고, 23만2천800원을 결제했다. 하지만 예약 당일 펜션 측에서 "해당 예약 건은 가격을 업데이트하는 과정이었다"며 "성수기 요금으로 재결제하거나 취소해달라"고 요구했다.

#2. 지난 4월 숙박 예약플랫폼에서 호텔 숙박계약(6월23~24일)을 체결한 B씨는 23만3천원을 결제했다. 계약을 체결하고 한 달이 지난 상태에서 호텔은 가격오류를 이유로 14만6천300원을 추가결제하거나 취소할 것을 요구했다.

휴가철이나 지역축제, 유명 공연 기간 등 방문객이 많이 몰리는 시기에 일부 숙박시설들이 '성수기'를 이유로 높은 이용료를 책정, 소비자 피해가 잇따라 발생해 주의가 당부된다.

한국소비자원은 성수기 숙박요금 동향 파악을 위해 숙박 예약플랫폼에서 판매하는 숙박시설 347곳의 가격을 조사하고 그 결과를 29일 밝혔다.

먼저 소비자원이 지역축제 혹은 대형 공연이 개최되는 기간에 해당 지역 숙박시설의 요금을 조사한 결과, 6개 '워터밤' 개최지역(전체 9개)의 숙박시설(47곳) 중 12곳의 이용요금이 평소 주말 대비 최대 400%까지 상승한 것으로 나타났다.

5개 '흠뻑쇼' 개최지역(전체 9개)의 숙박시설(41곳) 중 28곳에서는 주말과 비교해 최대 177.8%까지 이용요금이 비싸졌다.

일부 지역 축제의 경우 인근 숙박시설 21곳 중 19곳이 평소 주말과 비교해 최대 126.8%까지 이용요금이 오른 것으로 나타났다.

여름철인 7~8월에 한정해 가격 조사에 나서자, 숙박 요금은 비수기에 비해 모텔은 최대 196%, 펜션은 최대 111%, 호텔은 최대 192%까지 가격이 오르는 양상이었다.

지난 2022년부터 올해 7월까지 약 2년7개월간 1372소비자상담센터에 접수된 숙박요금 관련 소비자상담은 총 200건으로 집계됐다.

이 중 ‘가격변동 등에 따른 사업자의 일방적인 예약 취소 및 추가금액 요구’ 관련 상담이 60.5%(121건)로 가장 높았다.

관련 설문조사에서도 응답자 1천568명(중복응답) 중 11.5%(180명)가 숙박시설 이용 시 소비자 피해를 경험했다고 응답했다.

피해를 경험했다고 답한 소비자(180명)의 피해 유형(394건, 중복응답)을 따로 분석하면 ‘숙박시설 예약 시 몰랐던 추가비용 요구’ 관련이 28.2%(111건)로 가장 많았다.

이어 ‘취소 또는 환급 거부’가 20.8%(82건), ‘표시·광고 내용과 계약 내용이 다름’이 20.5%(81건), ‘사업자의 예약 취소 요구’가 16.5%(65건) 순이었다.

설문조사에서 사업자로부터 예약 취소를 요구받은 사례(65건) 중 66.2%(43건)는 사업자 책임으로 예약이 취소됐음에도 제대로 된 배상을 받지 못했다.

'소비자분쟁해결기준'에서는 사업자의 책임 있는 사유로 인해 사용 1일 전 또는 당일 취소할 경우 소비자에게 손해를 배상하도록 정하고 있다.

그러나 실태조사 결과, 숙박시설 347곳 중 49.6%(172곳)가 사업자의 귀책에 따른 사용 1일 전 또는 당일 취소에 대한 구체적인 배상기준을 고지하지 않고 있어 개선이 필요한 상황이었다.

또한 소비자분쟁해결기준에서는 소비자의 책임 있는 사유로 사용 1일 전 또는 당일 취소하더라도 총 요금의 일부(10% 이상)는 환급하도록 정하고 있지만, 숙박시설 347곳 중 56.8%(197곳)가 소비자의 귀책으로 사용 1일 전 또는 당일 취소할 경우 환급이 불가능하다고 고지하는 실정이었다.

소비자 설문조사에서 응답자의 과반인 59.1%(564명)는 숙박시설이 ‘시기별 이용요금을 예약 홈페이지에 사전 고지’하는 것이 필요하다고 답했다.

조사대상 숙박시설(347곳)의 이용거래 조건 고지 여부를 조사한 결과, 83.6%(290곳)는 성수기 기간을 명확히 안내하지 않았다.

환급기준에 대해서는 조사대상의 61.7%(214곳)가 성수기·비수기에 관계없이 동일한 환급기준을 고지하거나 특정기간의 환급기준만 고지하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 숙박사업자에게 ▲숙박시설 추가 이용요금 사전고지 ▲소비자분쟁해결기준을 반영한 환급 규정 고지 ▲숙박시설 계약해지 시 해지사유별 환급기준 추가 ▲명확한 성수기 날짜 및 해당 가격·환급기준을 사전 고지할 것 등을 권고했다.

한편 소비자원의 이번 조사는 숙박 예약플랫폼에서 판매하는 숙박시설 347곳에 대해 온라인 가격조사를 통한 가격 정보 수집 및 데이터 분석 방식으로 이뤄졌다. 토요일 1박·2인 객실을 기준으로 지난 5월20일부터 8월26일까지 진행됐다.

설문조사 대상은 최근 1년간(2023.7~2024.7) 국내 숙박시설을 이용한 경험이 있는 만 19세~만 69세 소비자 1천명이며, 지난 7월16일부터 19일까지 실시됐다.