따뜻한 마음을 전하고 싶은 생각

전화! 1876년 벨에 의해 발명된 이래 정보통신 기술의 발달로 통신수단이 다양해지면서 정보화시대의 필수적인 의사교환 수단이 되었다. 지금도 끊임없이 발전해 화상전화는 물론 DMB까지 바야흐로 IT 산업의 총아로 자리 잡고 있다. 현대인은 대인 접촉을 전화로 시작하고 커뮤니케이션의 기본인 정보전달, 감정의 표현 등 모든 것을 전화에 의존하고 있다.

개인 또는 단체, 기업의 첫 인상은 전화응대에서 결정된다 해도 과언이 아니다. 현재 국가·단체·개인간 각종 업무처리는 업무의 사안에 따라 적게는 50%, 많게는 90%까지 전화로 이루어진다.

전화의 특성상 화상전화가 아닌 한 보이지 않은 음성이 전달 수단이다. 따라서 상대방에게 자기 의사를 정확하게 전달하기 위해서는 밝은 소리, 진솔함, 올바른 어법, 정확한 발음 등이 무엇보다도 중요하지만 대화 분위기, 상대방에 대한 적당한 호칭, 경청 등도 중요하다.

상대방을 존중하는 예절과 표정은 비록 보이지는 않을지라도 말투로 고스란히 나타나기 때문에 보이지 않는 상대방에 대한 배려가 더욱 절실하다. 더욱이 다가올 화상 전화시대를 맞아 전화예절은 더 강조되고 있다.

수원시 장안구는 ‘전국 친절 1등구’라는 캐치프레이즈 아래 전화응대 친절을 제일 중요하게 여긴다. 보다 나은 친절을 위해 전문업체에 위탁, 간부·팀장·직원 등 빠짐없이 40~50명이 한 팀으로 집중교육을 받는다. In-Out 시스템이 모든 영역에서 고객만족서비스 모니터링을 통해 부족한 부분을 채워가고 있다.

필자는 모든 직원에게 ‘나는 구청장이다’라는 마음가짐으로 업무를 처리하라고 당부한다. 모든 직원이 기관장의 자세를 갖고 책임과 임무를 다하라는 주문이기도 하다. 지금도 언제 어디서 누가 전화를 하든 벨이 한 두 번 울리면 밝은 목소리로 ‘무엇을 담당하는 누구입니다. 무엇을 도와드릴까요’부터 시작한다. 다짜고짜 ‘내가 낸 세금으로 봉급 타 먹으면서, 누구 때문에 근무하는데, 기관장 바꿔’ 하며 화를 내는 민원인이 부지기수다. 이럴 때마다 ‘죄송합니다. 진정하시고 말씀해주십시오’ 하며 응대하기란 쉽지 않은 일이다.

참을 인(忍)이 세 번이면 살인도 면한다고 했던가. 그래서 공직자들에게 끊임없는 자기통제와 교육, 민원인이 진정 고마운 고객이라는 마음가짐을 강조하고 있다. 마음에서 진심으로 우러나는 친절과 상대방을 존중하는 잔잔한 대화가 이루어지는 전화를 주고 받고 싶다.

/임병석 수원시 장안구청장