성남 콜센터, 10년간 360만건 민원 상담

하루 평균 1천318건 ‘고충 해결’

‘시민 궁금증 해결사’로 통하는 성남시 콜센터(1577-3100)가 문을 연 이후 10년 동안 360만 건에 이르는 시정 안내와 민원 상담을 처리한 것으로 집계됐다. 지난해에만 하루 평균 1천318건의 전화 문의에 응대했다.

성남시는 콜센터의 10년치 운영 실적과 통계자료를 분석, 이처럼 집계한 내용을 8일 공개했다.

성남시 콜센터는 시청과 수정·중원·분당구청에 있던 교환 전화를 하나로 통합해 전문 상담 체제로 개편하면서 지난 2008년 1월 2일 문을 열었다. 시청 서관 6층에 사무실을 둬 20명의 상담사가 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화 상담을 진행한다. 각 과로부터 받은 시정 업무를 숙지해 시민 문의에 궁금증을 풀어주는 구조다.

10년간 콜센터에 문의가 가장 많았던 분야는 차량 등록 관련으로, 총 문의 건수의 17.3%를 차지했다. 이어 여권 발급 문의 14.2%, 지방세 납부 방법 등 재무·세무 관련 13.9%, 교통 불편 신고, 통신판매업 등록 등 경제·교통 관련 11.9%, 가족관계 신고, 증명서 발급 등 가족관계 관련 8.2% 등의 순이다. 지방세와 환경개선부담금에 관한 문의 전화는 원스톱 상담을 진행할 수 있도록 지난 2016년 2월 성남시 콜센터 자동 조회 시스템을 자체 구축했다.

성남시 콜센터는 지난해 6월 2일 국제 인증기관 ㈜ICR인증원이 발행하는 ‘ISO 품질경영시스템 인증’을 획득했다. 시는 콜센터 상담사의 역량 강화를 위해 매주 업무 지식과 서비스 마인드 교육을 진행하는 한편, 악성 민원 등으로 받는 스트레스를 덜어주고자 힐링 워크숍(연 1회), 전문 강사 초빙 스트레스 해소 교육(연 2회)을 진행하고 있다.

김경옥 성남시 민원여권과장은 “콜센터 상담사들은 시민과 만나는 최일선의 접점에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다”고 말했다.

성남=강현숙기자