제주 렌터카, 예약은 일사천리 취소는 하세월…'이유 있었네'

일부 업체 예약에 비해 취소 절차 어렵게 운영…취소 수수료 제대로 고지하지 않기도 

#. 8월 제주도 여행을 예약한 A씨. 일정에 변동이 생겨 렌터카 예약을 취소해야 했다. 예약은 사이트를 통해 단 몇 분 안에 가능했지만, 그에 반해 취소 방법이 자세히 안내되어 있지 않아 홈페이지를 한참 찾아야 했다. 뿐만 아니라 예약 취소는 반드시 전화 연결을 통해 가능해 큰 불편을 겪었다.

한국소비자원이 제주지역 주요 렌터카 업체 실태를 조사한 결과, 예약 취소를  제한적인 방식으로만 허용하는 '취소 방해형 다크패턴' 의심 사례를 확인했다고 8일 밝혔다.

'다크패턴'은 소비자의 착각이나 부주의를 유발하는 온라인 인터페이스를 의미하는데, 구매·계약체결 등의 절차보다 취소·해지가 어렵거나 복잡한 경우를 ‘취소 방해형 다크패턴’으로 지칭한다. 

또 예약 과정에서 취소 수수료 등 거래조건을 충분히 안내하지 않는 경우도 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

■ 14개 중 9개 업체 예약에 비해 취소 절차를 어렵게 운영

조사대상 14개 중 13개 업체는 차량 이용 예약 시 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 바로 진행할 수 있는 것으로 확인됐다.

그러나 이 중 9개 업체는 취소나 변경을 위해서는 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내했다. 

이는 예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로, 취소 방해형 다크패턴에 해당할 수 있다.

■ 예약 과정에서 취소 수수료를 제대로 고지하지 않아 소비자 혼동 우려

'전자상거래법'에 따르면, 사업자는 계약체결 이전에 청약 철회 및 계약 해제와 관련된 기한과 방법을 소비자에게 고지해야 한다. 

조사대상 14개 업체 모두 웹사이트 또는 모바일 앱의 ‘문의 게시판·대여 안내 등’ 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하는 것으로 확인됐다. 

그러나 이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았다. 5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 '대여약관'과 '문의 게시판' 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 개선이 필요했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자에게 ▲예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고 ▲예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했다.

소비자에게는 렌터카 예약을 진행하기 전에 ▲취소·변경 방법과 가능 시간을 확인하고 ▲대여약관 및 취소 수수료 기준을 포함한 거래조건을 확인할 것을 당부했다.