기고/고객만족은 내면의 마음으로

지난 8월 농업기반공사 평택지사 전 직원을 대상으로 내부고객관리경영에 대한 설문조사를 실시한 바 있다.

직원인 내부고객을 대상으로 설문 조사를 실시한다는 사실에 대하여 의아해 할지 모르나 공기업도 고객만족경영을 오래전부터 중요시 하고 있는 사항이며, 특히 정부에서도 모든 공기업에 대해서 지난 99년부터 고객서비스에 대한 고객만족도 평가 조사를 경영 혁신의 일환으로 매년 현지 방문 실사를 통해 조사를 실시하고 있다.

금번 우리지사 내부고객을 대상으로 설문조사를 실시한 목적은 일상적 업무 수행 과정에서의 부서 직원간 상호 협조체계의 구축 여부와 현업 부서로써 직원간 원활한 업무 처리 등 협조성 여부 등을 파악하기 위해 3개 유형 9개 항목에 대하여 설문을 실시했다.

설문조사의 결과도 중요하지만, 그보다 중요한 것은 내부고객의 소중함을 다시금 생각해 보고, 내부고객간 외부에 보여주는 행동에 대해 마음속에 담고 존재하는 마음을 파악할 수 있게 되어 더욱 가치 있는 설문조사였다고 생각한다. 내부 조직원이 겉으로 보이는 외면적인 것보다 내면에 흐르는 보이지 않는 것, 즉 사람 사람마다의 가지고 있는 마음자세를 읽고 마음의 주인이 될 수 있는 진취적이고 합리적인 대안책을 마련 할 수 있는 계기가 되었다는 점에서 의미있는 조사였다.

흔히들 겉으로 보여지는 행동을 통해서만 고객이 만족할 수 있다고 생각한다. 하지만 고객을 중시함에 있어 내부고객은 염두하지 않은채 외부고객만을 중시하고 강조하다보니 내부고객의 정체성을 결국 잃게되어 궁극적으로 외부고객에게 친절치 못하는 서비스가 제공되기 때문에 무엇보다 내부고객 한사람 한사람의 친절한 서비스 마인드가 중요하다고 생각한다.

우리 공사는 물론 최일선 현업부서인 지사에서도 고객이 존재하지 않는다면 우리기업도 존재할 가치가 없다는 슬로건하에 고객만족경영을 위하여 많은 변화를 시도하고 있으며, 특히 찾아오는 고객만을 단순히 응대하는 서비스만으로는 고객을 적절히 응대했다고 볼수 없어, 고객을 적극적인 자세로 먼저 찾아가서 응대하는 등 다각적인 고객만족 경영을 추진하고 있다.

따라서 이제는 우리공사도 “최고의 서비스는 이윤을 추구하는 사기업이나 하는 것”이라는 안일한 생각을 버리고, 직원 한사람 한사람이 고객에게 서비스를 제공하고 있다는 정신적 마인드를 가진 경쟁력을 갖추도록 노력해야 함은 물론, 시대적 변화에 능동적으로 대처하고 국가와 국민을 위한 공복으로써 책임과 의무가 있다는 것을 알고 고객을 존중해야 할 것이다.

앞으로는 고객에 대한 서비스를 생각하지 않는 기업이나 개인은 더 이상 살아남기 힘들기 때문에, 이를 위해서는 외부 강사를 초빙하여, 고객감동교육·친절교육도 중요하지만 우선은 나 자신이 내부 및 외부고객 만족을 위하여 항상 마음속으로 고객을 만족시키기 위해 노력하는 기본자세가 확립되어야 한다고 본다.

금번 우리지사에는 내부고객 설문조사 결과를 토대로 직원 하나 하나가 하는 일이 공사 발전과 더불어 국민을 위하여 봉사하는 최고라는 자부심과 긍지를 가지고 고객 만족경영을 펼쳐 나감은 물론, 자발적인 고객만족 업무 프로세스 개선 과제를 발굴, 전직원이 토론회를 개최할 예정이며, 고객만족을 위하여 창의적이고 진취적이며 역동적인 자세로 지사가 관리하는 모든 고객이 만족할 수 있는 서비스 제공을 위해 최선의 노력을 경주해 나갈 것이다.

/박종유 농업기반공사 평택지사 총무부장